Si elle évolue dans un marché concurrentiel, une entreprise a tout intérêt à basculer vers une stratégie customer-centric. Parce que l’élément central et différenciant est le service client : la capacité de vos équipes à résoudre un problème client, dès le premier contact, représente le 1er facteur de fidélisation.* Une marque automobile ou un concessionnaire doit proposer une expérience client unique : le produit concerné est cher et la concurrence rude. L’expérience client doit y être désormais considérée comme créatrice de valeur.
L’expérience client comme facteur différenciant
Le constat est clair : les concessions sont de moins en moins visitées par les clients, qui sont plutôt en recherche proactive d’informations sur internet. De ce fait, ils se rendent en concessions déjà très bien avertis. Il ne s’agit plus seulement d’acheter un véhicule : l’ensemble du parcours d’achat a son importance auprès du client et saura faire la différence avec vos concurrents. Tout en répondant à ces nouveaux enjeux, vous devez centrer votre stratégie sur vos clients, on parle alors d’approche customer-centric.
Afin de satisfaire l’évolution du comportement de vos clients, vous devez être en capacité de renseigner et répondre à votre cible sur différents canaux : chat, réseaux sociaux, téléphone… Pour faciliter la gestion de ces multiples moyens de communication, un outil de gestion omnicanal vous facilitera la tâche. Les solutions de centre de contact permettent justement de gérer en simultané, et en toute transparence, tous les canaux utilisés par les acheteurs potentiels. Vous pouvez piloter les différentes activités, obtenir des données clients, intégrer d’autres outils et personnaliser le parcours utilisateur. Tout cela dans le but d’optimiser l’expérience client de vos clients.
L’expérience client pour fidéliser votre clientèle
En multipliant les moyens de communication avec votre marque ou votre entreprise, vous entretenez la proximité relationnelle avec vos clients. Celle-ci participe à la fidélisation de vos clients, à l’augmentation du taux de réachat et/ou de cross-selling et contribue à lutter contre l’attrition client.
De plus, le centre de contact est en relation directe avec vos prospects. Il peut ainsi qualifier leurs besoins : renseignements sur un véhicule, méthodes de financement, prise de rendez-vous en concession… Ces informations, récoltées de manière transparente entre les différents canaux, sont enregistrées dans l’outil et participent à fluidifier les processus internes. Ainsi, votre outil de centre de contact optimise le travail de vos commerciaux en concession. Ces derniers ont une parfaite connaissance des clients. Ils peuvent leur proposer le véhicule adapté à leurs besoins, ainsi que des produits complémentaires.
Un client satisfait par son expérience avec une marque sera plus enclin à racheter un véhicule. Il sera également prêt à conseiller la concession à son entourage. Autrement dit, travailler votre expérience client conduit vos clients à être aussi des ambassadeurs de votre marque.
Les outils de centre de contact pour améliorer la performance commerciale de votre service client dans l’automobile
Par le biais des canaux de communication, les leads et clients sont encore plus précisément renseignés en amont. Les prospects arrivent en concession avec un maximum d’informations et sont bien avancés dans le processus d’achat. Le choix du véhicule est souvent décidé avant la visite en concession. Vos équipes commerciales peuvent donc se concentrer sur le conseil, le suivi du client pour inciter à l’achat.
Après avoir longtemps délaissé l’activité de SAV au profit de la vente de véhicules, les concessions se recentrent désormais sur l’après-vente. Cette activité est génératrice de marge et présente de fortes opportunités de croissance. À ce sujet, les solutions de centre de contact incluent des automatisations. Elles sont par exemple capables de notifier vos clients que la date de révision de leur véhicule approche. De cette façon, votre service après-vente est facilement alimenté.
La mise en place et l’utilisation d’un outil de centre de contact vous permet d’améliorer votre performance globale. Ces solutions logicielles collectent différents niveaux de statistiques et données chiffrées, afin d’obtenir des indicateurs précis sur votre activité. En les analysant, vous êtes en mesure d’identifier vos axes d’amélioration dans l’objectif d’offrir une expérience client optimale…
Le secteur automobile est aujourd’hui peu équipé en matière de centre de contact, tandis qu’il s’avère pourtant une vraie source de création de valeur. Directement en contact avec vos prospects et clients, il assure leur satisfaction et entretient la proximité qui fait la différence. Vous équiper d’une solution de centre de contact répond aux nouveaux enjeux de l’expérience client : une relation multicanale voire omnicanale, via leurs canaux préférés et un suivi personnalisé et de proximité.
*d’après Talkdesk