Les centres de contact, autrefois perçus comme des centres de coûts, sont remis au cœur de la relation consommateur. Satisfaction client, fidélisation, conseils… Ils sont un levier majeur de la gestion de la relation client.
91 % des Français ont d’ailleurs contacté un service client durant les 12 derniers mois. C’est pourquoi la performance d’un centre de contact doit donc être constamment évaluée et optimisée. Zoom sur les indicateurs à suivre pour optimiser sa performance.
Les indicateurs pour mesurer la performance du centre de contact
Pour être efficace, un centre de contact doit être évalué en permanence. Cela permet d’identifier les points d’amélioration et les problèmes les plus souvent remontés… Voici donc un florilège d’indicateurs vous informant sur la productivité de votre centre de contact.
Résolution au premier contact (RPC)
Cet indicateur mesure la proportion des demandes solutionnées lors du premier contact client. La moyenne mondiale du RPC étant de 74 %, elle constitue donc un objectif à atteindre
| RPC = (nombre de contacts résolus au premier contact tous canaux confondus/nombre total de contacts traités)x100 |
Le RPC mesure à la fois la productivité du centre de contact, mais aussi la satisfaction client. Il est le gage d’une bonne image de marque et diminue les coûts du support client.
Durée moyenne de traitement (DMT)
La durée moyenne de traitement tient compte de la durée de communication entre un conseiller et un consommateur, cumulé au temps de traitement ultérieur nécessaire à la clôture du dossier (renseignements administratifs, opération de back-office…).
| DMT = durée moyenne de conversation + durée de mise en attente + durée de traitement en back office suivant l’appel |
Ce KPI est à suivre pour améliorer le temps d’attente. Il permet aussi d’estimer la charge d’activité et donc de prévoir le staffing en conséquence. C’est globalement une source de gain de performance et d’économie.
Shrinkage
Le shrinkage est un indicateur de gestion de l’effectif, qui mesure le temps durant lequel un conseiller en poste mais indisponible pour prendre des intéractions. Un conseiller ne peut répondre qu’à un seul client à la fois. De ce fait, si le staffing est trop restreint ou les conseillers tous occupés, les clients peuvent être bloqués en attente ou des demandes clients peuvent être manqués.
Plusieurs facteurs participent au shrinkage : les jours fériés, les congés, les pauses des agents, les réunions internes, les formations des conseillers…
| Shrinkage = nombre de conseillers prenant activement des appels/nombre de conseillers indisponibles |
Le shrinkage trouve sa pertinence lorsqu’il est suivi en continu : il permet d’identifier les créneaux horaires “problématiques” et d’améliorer la disponibilité des équipes en conséquence, pour réduire la mise en attente et les appels manqués.
Les outils de pilotage de centres de contact, tels que Genesys ou Talkdesk les intègrent à leur solution CCaaS, mettent en évidence automatiquement ces indicateurs et offrent des reporting en temps réel. Ainsi, vous bénéficiez d’une vision claire et simplifiée sur la performance globale de votre centre de contact et les points bloquants.
En savoir plus sur le déploiement d’un outil de pilotage de centres de contact omnicanal
Les KPI pour mesurer la satisfaction clients
Votre service client est un point de contact supplémentaire dans l’expérience consommateur. Vous devez donc veiller à ce que la satisfaction client soit un enjeu considéré comme important dans votre stratégie de parcours client : voici 3 indicateurs à suivre pour la mesurer.
Net Promoter Score (NPS)
Le NPS permet d’évaluer si vos clients sont susceptibles de promouvoir votre marque/produit/service. Le NPS repose sur une question unique et simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos proches ? », avec une note pouvant aller de 1 à 10.
Cet indicateur segmente les clients en trois catégories :
- les détracteurs, qui ont donné une note en 0 et 6,
- les passifs, ayant noté entre 7 et 8,
- les promoteurs, qui ont donné entre 9 et 10.
| NPS = pourcentage des promoteurs – pourcentage de détracteurs |
Le NPS renseigne le niveau de fidélité de vos clients et permet d’anticiper la croissance de votre activité. En le comparant avec le NPS de vos concurrents, vous pouvez évaluer votre position sur le marché.
Customer Satisfaction Client (CSAT)
Le CST repose sur la collecte de retours client, avec l’envoi d’enquêtes composées de questions courtes, simples et non ambiguës, telles que « Suite à notre échange/achat, êtes-vous : très satisfait / satisfait / neutre / peu satisfait / pas satisfait ? ».
| CSAT = nombre de réponses positives/nombre total de réponses100 |
Ce KPI permet d’évaluer le niveau de satisfaction de votre clientèle, mais aussi d’identifier les points d’amélioration en vue de réduire votre taux d’attrition. Segmenter la clientèle – selon l’âge, le genre, la localisation géographique, les revenus… – pour l’interprétation des résultats permet d’affiner l’analyse, de mieux connaître vos clients et donc de mieux les servir.
Qualité du Service
Cet indicateur évalue la perception de la qualité de service par le client, selon 5 critères, que sont la réactivité, la fiabilité, l’assurance, les éléments tangibles et l’empathie.
La méthode généralement adoptée est d’adresser un sondage à un groupe de clients-cible, ayant déjà eu une expérience avec votre entreprise.
Ce KPI met en lumière l’écart entre les attentes, les besoins de vos clients et le service rendu, autrement dit la différence entre qualité attendue et qualité perçue. De ce fait, il apporte une analyse de la satisfaction client, des points de performance et/ou de non-performance de l’entreprise.
En termes d’outillage répondant à cette mesure de la satisfaction client, des solutions de centre de contact proposent des workflows de feedback de la satisfaction client, grâce à l’envoi d’enquêtes directement à vos clients, sur les canaux qu’ils préfèrent. Vous pouvez ainsi générer automatiquement des campagnes de questionnaires et suivre leurs déroulés. Le logiciel fournit ensuite des rapports issus d’analyse de ces enquêtes et les KPIs dont vous avez besoin. Le processus est ainsi clair et simplifié : vous vous concentrez sur l’essentiel, la satisfaction de vos clients.
Les indicateurs pour mieux piloter l’activité de votre centre de contact
Le pilotage et le suivi des équipes internes contribue aussi à la performance de votre centre de contact. Des KPI sont à suivre pour épauler et faire évoluer si besoin le management du personnel.
Taux d’absentéisme
L’absentéisme a un impact direct sur le fonctionnement du centre de contact, il peut être symptomatique d’un problème de management en interne.
| taux d’absentéisme = nombre de jours (heures) d’absence/nombre théorique de jours (heures) de présence |
Satisfaction collaborateurs
La satisfaction de vos collaborateurs a une incidence directe sur la satisfaction de vos clients : un collaborateur épanoui sera impliqué dans son travail et aura à coeur de satisfaire ses clients.
Elle peut être suivie par enquêtes, avec plusieurs questions visant différentes thématiques. Ce baromètre social analyse le bien-être au travail de vos collaborateurs et identifie les dysfonctionnements internes.
Les outils de centre de contact, à l’instar de Genesys ou Talkdesk, intègrent des outils de planification, qui suivent le planning de vos collaborateurs . Cette solution de management optimise par la même occasion le staffing en fonction de l’historique.
Plusieurs KPI existent pour vous donner une vision globale de la performance de votre centre de contact, à plusieurs niveaux – productivité, satisfaction client et satisfaction collaborateurs. C’est un sujet d’autant plus stratégique à l’heure où la réactivité et l’instantanéité de la relation client sont clés et l’omnicanalité grandissante. La performance de votre centre de contact est d’autant plus importante à suivre depuis l’apparition de nouveaux canaux de contact – l’email, le chat, les réseaux sociaux, les messageries instantanées… Cette omnicanalité implique une gestion complexe de votre centre et aucun canal ne doit être négligé, au risque de subir les foudres d’une clientèle insatisfaite. Et sans outil dédié, cela va très vite s’avérer mission impossible !
Découvrez comment maîtriser la satisfaction de vos clients