Aujourd’hui, l’expérience client est la pierre angulaire de toute stratégie commerciale. C’est pourquoi la mise en place d’un logiciel de centre de contacts efficace est essentielle pour les entreprises cherchant à dynamiser leur service client. Mais la réalisation d’un tel projet ne se limite pas à la simple acquisition de logiciels et de matériels. C’est là que l’intégrateur entre en jeu. Et son rôle va bien au-delà de l’installation technique ! Voyons ensemble pourquoi l’intégrateur de solutions de centre de contacts est votre meilleur allié.
Pour sa compréhension de vos besoins
Tout projet de centre de contacts repose sur un élément simple, mais fondamental : la compréhension de vos besoins. L’intégrateur est en mesure de recueillir vos besoins, au niveau de l’équipe, de l’organisation globale, en captant leurs pratiques, leurs points de douleur… afin de décliner une solution adéquate qui réponde à leurs objectifs.
En fonction des besoins ainsi identifiés, l’intégrateur peut identifier la solution qui correspond à votre taille de structure, votre secteur, vos besoins fonctionnels… Grâce à son expertise métier, il sait prodiguer des conseils et donner les tendances du marché, en matière d’outillage. Il détermine aussi l’accompagnement à mettre en place, pour répondre à votre problématique. Intégrer de nouveaux canaux ? Unifier des organisations décentralisées ? À chaque besoin, son paramétrage spécifique.
Pour intégrer une solution performante à votre SI
La clé d’un centre de relation clients riche et efficace ? Une solution de centre de contacts intégrée à l’ensemble de vos données clients. Le rôle de l’intégrateur est d’implémenter la solution afin qu’elle communique avec tous les outils de l’entreprise (ERP, CRM), et ainsi, tirer partie de l’ensemble des données de vos clients pour une expérience client sans couture.
Autre atout en faveur de la performance de votre solution : l’intégrateur est en capacité d’identifier les besoins qui nécessitent des adaptations spécifiques et de les réaliser. Il peut s’agir de simplifier l’interface, si vous souhaitez déléguer certaines fonctions d’administration aux métiers par exemple. Les intégrateurs ont une équipe de développeurs dédiée aux personnalisations de modules correspondant à vos besoins, et offrent des outils sur-mesure.
Pour son accompagnement au changement
Changer vos processus et adopter de nouveaux outils peuvent être des défis pour vos équipes : l’intégrateur est là pour faciliter cette transition.
Il a un rôle important à jouer dans l’onboarding de vos équipes projet. Impliquer les utilisateurs dès le début du projet permet de concevoir un outil réellement adapté à leur quotidien et ainsi obtenir plus facilement leur adhésion.
L’acculturation des équipes à ce nouvel outil est également facilitée par une intégration par itérations. Par exemple, pour un centre de contacts décentralisé, l’intégrateur commence par créer des agences virtuelles régionales. Dans un second temps, ce seront des agences nationales. Et enfin, sera implémenté le traitement de nouveaux canaux. Ceci afin d’accompagner vos collaborateurs progressivement, tout au long du processus d’adoption.
Intégrateur rime également avec formateur. Les consultants forment les conseillers et les managers à l’utilisation de cet outil, afin de favoriser une prise en main rapide et facile. Les collaborateurs techniques sont également accompagnés, afin de définir les rôles de chacun : qui administre et comment, en fonction de l’autonomie attendue.
Pour son rôle après l’intégration
Là où l’éditeur est responsable des infrastructures de la solution, l’intégrateur garantit le bon fonctionnement du paramétrage et de l’intégration. L’intégrateur répond donc à des engagements de service, par rapport à la criticité de la solution (un concessionnaire automobile peut accepter une coupure de téléphone durant une heure, ce qui n’est pas le cas d’un assureur par exemple.)
Et enfin, l’intégrateur ne vous abandonne pas une fois le projet terminé : il vous accompagne dans votre évolutivité. Il reste à votre écoute pour de nouveaux besoins. Il gère la migration de votre solution on-premise vers le Cloud. Il assure la pérennité des personnalisations de votre outil lors des mises à jour de la solution…
Chez FACYLE, en tant qu’intégrateur, notre métier est de rendre invisible la technologie aux yeux de nos clients. Nous pensons les projets, non pas comme des défis techniques, mais comme des opportunités de transformation métier. En bref, nous traduisons les besoins terrain en solution.
Et pour chaque projet de transformation, l’ingrédient indispensable est la confiance. Nous tissons des relations de confiance réciproque avec chacune des équipes projet de nos clients, afin de les accompagner vers de nouveaux sommets.