Qu’est-ce qu’un centre de contact ?
Un centre de contact est un système informatique utilisé par une entreprise pour piloter l’ensemble de ses interactions clients. Ces dernières peuvent inclure des appels téléphoniques entrants et sortants, des e-mails, des chats en direct ou encore des demandes sur les réseaux sociaux. Une approche omnicanal donc, qui s’inscrit dans une logique de centralisation.
Tout centre de contact repose sur quatre piliers principaux :
- Le pilier humain : ce sont vos équipes qui interagissent directement avec les clients. Ils sont formés pour répondre aux questions, résoudre les problèmes et représenter votre entreprise.
- Le pilier technologique : le centre de contact utilise des technologies avancées pour garantir une gestion optimale de la relation client. Cela inclut les systèmes de serveurs vocaux interactifs (SVI), le recours à des API pour l’intégration à différents CRM ou encore les modules d’analyse.
- Le pilier stratégique : il englobe la supervision, la planification, la formation de vos collaborateurs et le suivi des performances pour assurer une bonne efficacité.
- Le pilier opérationnel : les processus proposent des séquences prédéfinies (scripts) pour répondre à différentes situations au contact des clients tout en laissant une marge de prise d’initiative, depuis le premier contact jusqu’à la résolution du problème ou la conclusion de la vente.
4 types de centres de contact
Les centres de contact on-premise
Cette première catégorie regroupe les plateformes installées et hébergées directement sur les serveurs internes d’une entreprise. Un choix intéressant pour des structures déjà bien développées, mais nécessitant une infrastructure et des compétences IT que ne possèdent généralement pas les TPE/PME.
Les centres de contact sur le cloud (CCaS)
Vous pouvez retrouver ici les outils SaaS avec un modèle par abonnement hébergés sur des datacenters distants. Une alternative particulièrement intéressante pour les petites entreprises ou pour réduire les coûts à court et moyen terme.
Les centres de contact externalisés
Certaines sociétés font le choix de confier leur centre de contact à un prestataire tiers pour ne plus avoir à mobiliser des ressources internes. Les modalités d’une telle collaboration sont variables, mais vous retrouverez généralement un hébergement d’outil chez le prestataire, parfois complété par un second niveau de sous-traitance avec l’emploi d’opérateurs humains.
Les centres de contact virtualisés
Enfin, les centres virtualisés proposent une architecture décentralisée permettant à des employés éloignés géographiquement de maintenir une cohérence globale dans la gestion client. Une option intéressante pour les entreprises pratiquant le télétravail et opérant sur plusieurs fuseaux horaires distincts.
Centre de contact et centre d’appel : quelles différences ?
Souvent considérés (à tort) comme des synonymes, centre d’appel et centre de contact se distinguent au niveau de leur périmètre d’action.
Un centre d’appel ne prend en charge que les échanges téléphoniques. Basé sur site ou en SaaS, ce type d’outil est généralement séparé en deux parties :
- Une première dédiée aux flux entrants, majoritairement utilisée par le SAV/support pour répondre aux demandes clients
- Une seconde pour les flux sortants, plutôt réservée aux commerciaux dans le cadre de leur prospection et parfois des CSM (Customer Success Managers) pour l’accompagnement de clients B2B.
Le centre de contact peut quant à lui être considéré comme une évolution du centre d’appel. En plus de la gestion téléphonique, ce type de solution prend en charge l’ensemble des canaux de communication et agit donc comme un véritable hub omnicanal dédié à la gestion client.
La diversification des moyens de communication entre votre entreprise et vos clients est une opportunité à saisir, mais ajoute une certaine complexité au pilotage global. Dans ce cadre, le centre de contact joue un rôle déterminant dans le succès de vos opérations en centralisant l’ensemble des interactions au sein d’un environnement unique et décloisonné.
5 avantages d’un centre de contact client pour votre entreprise
Un support omnicanal
L’ère du service client compartimenté est révolue. Aujourd’hui, un client ou un prospect doit pouvoir normalement naviguer entre les différents points de contact de votre marque sans difficulté.
Votre support doit donc pouvoir s’adapter aux habitudes et préférences de communication de chaque client pour rester efficace. Prenons un exemple.
L’un de vos clients fait part d’un problème avec sa commande via vos réseaux sociaux. Il est invité à faire remonter l’incident en utilisant le chatbot de votre site. La situation nécessitant une intervention humaine, la demande est ensuite transformée en ticket et attribuée à un membre de votre SAV qui finit par revenir vers le client par email.
Cette demande, somme toute assez standard, est ici passée par 4 canaux différents !
Un centre de contact est en mesure d’assurer une transition fluide entre ces points de contact pour éviter pertes de temps et complications. A ce titre, il s’agit d’une source de satisfaction client.
Une réactivité optimale
Le regroupement de votre service client dans une plateforme unifiée constitue un atout de choix pour vos équipes. Le traitement des demandes entrantes gagne en rapidité et vos commerciaux travaillent aussi plus vite grâce à la centralisation des informations.
Notez qu’un traitement rapide des demandes n’a pas grand intérêt si la qualité de vos explications n’est pas au rendez-vous. Les systèmes de routage intelligent, proposés par un centre de contact, dirigent chaque question vers l’agent de support le plus adapté et évitent ainsi tout phénomène de lassitude, voire d’exaspération chez vos clients.
Des gains de temps significatifs
L’automatisation est au cœur de la transformation numérique des entreprises et le domaine de la relation client n’y fait pas exception.
En vous équipant d’un centre de contact, votre équipe support (ainsi que vos commerciaux) se décharge de certaines missions redondantes, souvent chronophages. Les différents documents sont bien rangés et facilement trouvables : de quoi épargner à vos clients de longues minutes d’attente et des transferts d’appels particulièrement désagréables.
Une meilleure connaissance client
Les données sont un facteur de performance majeur pour optimiser l’expérience client. Avec un centre de contact paramétré pour exploiter vos données clients, vos équipes support peuvent facilement maintenir une vue d’ensemble sur chaque client. De quoi proposer de l’aide au bon moment (parfois même par anticipation) et pratiquer du cross/up-selling plus personnalisé au lieu d’une communication générique souvent mal perçue.
Différenciation concurrentielle
En offrant une prestation de qualité, votre entreprise se distingue de la concurrence et marque des points auprès de prospects indécis ou même de clients toujours plus volatiles.
Pour certaines entités comme le groupe LDLC (e-commerce informatique), le service client apporte une vraie brique conseil, complémentaire à la vente en ligne. Cette approche fonctionne et permet au groupe de tirer son épingle du jeu face aux mastodontes du secteur, Amazon et Cdiscount en tête.
En somme, un centre de contact client n’est pas seulement un outil pour gérer les interactions avec vos clients ; c’est un élément vital de la stratégie globale de votre organisation. Il permet de créer et de maintenir des relations solides avec vos clients, d’augmenter la satisfaction, de renforcer la marque et de se positionner de manière compétitive sur le marché.
Les avantages d’un centre de contact client s’étendent donc au-delà de la simple gestion des appels, en apportant une valeur ajoutée significative à l’ensemble de votre organisation.
Le futur des centres de contact
L’univers de la relation client et tout particulièrement dans le domaine logiciel est en constante évolution.
À quoi ressembleront les centres de contact de demain ? Quelles sont les tendances à garder en tête pour les années à venir ?
Une étude réalisée par la Customer Contact Week Digital fin 2022 en a identifié plusieurs. Voici les quatre axes à retenir.
Le “self-service” ou “selfare” comme axe de désengorgement
Avec l’augmentation de l’adoption des technologies en ligne, de nombreux clients préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Une prise d’autonomie encore mal comprise par bien des sociétés qui cherchent à la combattre au lieu de l’encadrer.
Pourtant, les centres de contact intègrent de plus en plus des options de self-service, comme les FAQ interactives, des IA conversationnelles ou des centres de ressources, réduisant ainsi la pression sur les opérateurs.
La démocratisation progressive de l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle (IA) est devenue un levier de transformation dans les centres de contact. Des chatbots aux systèmes d’analyse prédictive, l’IA permet une automatisation intelligente, une personnalisation accrue et une meilleure compréhension des besoins des clients. Attention tout de même, l’IA ne peut et ne doit pas remplacer l’humain, qui reste totalement indispensable au traitement de situations complexes (notamment celles où le libre arbitre et la prise d’initiative sont nécessaires).
Le télétravail, une opportunité à creuser
La pandémie de COVID-19 a accéléré la transition vers le télétravail dans de nombreux secteurs, y compris autour des centres de contact. Le modèle de travail à distance offre flexibilité et accessibilité à vos collaborateurs et vos clients peuvent éventuellement bénéficier d’un support avec une plus grande amplitude horaire.
La structuration des données clients, un impératif
Dans un monde de plus en plus axé sur les données, la collecte, l’analyse et l’utilisation efficace des données clients sont cruciales. La structuration et l’exploitation de ces données apportent une meilleure compréhension des comportements et des besoins des clients, contribuant ainsi à améliorer l’efficacité et la personnalisation du service.