Temps d’attente trop long, satisfaction client en berne, canaux de communication non exploités, outils non adaptés… votre service client est en marche depuis plusieurs années et il mérite un dépoussiérage. Les outils et les moyens de communication avec les marques ne cessent d’évoluer : le maintien d’une haute qualité de service est une quête constante. Dans cet objectif, votre centre de contacts montre peut-être quelques lacunes pouvant compromettre la satisfaction client. Voici les signes qu’il est peut-être temps de changer d’outil !
→ Votre niveau de satisfaction client est en baisse
Directeur de la relation client, vous avez initié une enquête de satisfaction auprès de vos clients.
Mauvaise surprise : les retours ne sont pas au beau fixe !
Plusieurs raisons peuvent expliquer un taux de satisfaction client bas :
- Un taux d’accessibilité bas : c’est-à-dire que votre capacité à répondre aux appels, aux mails, ou tout autre moyen de communication employé par vos clients, n’est pas optimal. On considère un taux d’accessibilité satisfaisant lorsqu’il est supérieur à 80%.
- Un temps d’attente trop long.
- Trop d’automatisations : vos clients sont cantonnés à des canaux digitaux – FAQ, bot, emails, et ne peuvent pas échanger sur leurs besoins directement avec un conseiller.
Pour pallier ce problème, quelques pistes :
- Avoir une vue “Supervision” : votre outil de centre de contacts doit vous permettre d’obtenir des données en temps réel, des rapports analytiques et statistiques pour être flexible et vous adapter. Par exemple, visualiser en coup d’œil les agents disponibles sur un créneau horaire donné.
- Avoir une vue “Prévisions”, pour identifier des saisonnalités et optimiser le staffing de votre centre de contacts selon les courbes de charge.
- Former votre staff : les conseillers de votre service client doivent être des experts sur le produit/service. N’hésitez pas non plus à former vos équipes sur les outils. En appui des formations, l’agent assist est une aide supplémentaire alimentée par l’IA, afin d’orienter et assister le conseiller durant ses intéractions avec les clients.
- Trouver le bon équilibre entre automatisations, pour les demandes à faible valeur ajoutée, et les contacts directs avec vos conseillers, pour favoriser la satisfaction et la fidélisation client.
→ Vos clients se plaignent d’un manque de suivi
Vos clients se plaignent de se répéter lors des contacts avec votre service client, que ce soit d’un interlocuteur à un autre, ou d’un canal à un autre ? Ils relèvent un manque de fluidité dans la relation client ou regrettent votre absence sur certains canaux ? Votre organisation et/ou votre solution est peut-être à l’origine du problème.
- Vous n’avez pas modernisé votre organisation : vous travaillez en équipe par flux, avec une solution de centre de contact distincte pour chacun. Dans ce cas, les clients n’ont pas d’expérience de même niveau, et vos outils ne communiquent pas entre eux, empêchant le partage de données et d’historiques pour le conseiller.
- Vous n’avez pas de CRM et/ou ne parvenez pas à exploiter correctement les données clients : le traitement des demandes devient alors inefficace car vos collaborateurs manquent d’informations à chaque sollicitation et ne peuvent donc pas anticiper les besoins ni se montrer proactifs.
La solution ? Mettre en place une solution omnicanale, qui gère l’ensemble des canaux de communication en une seule et même plateforme Le système d’API permet à votre outil de dialoguer avec le SI complet de votre entreprise : CRM, planning, SIRH…
→ Vos équipes n’ont pas les outils adéquats
Si vos équipes se plaignent d’outils peu performants, notamment avec des difficultés pour passer d’un flux à un autre ; ou si vous devez migrer vers une nouvelle solution pour suivre l’expansion de votre centre de contacts, c’est que votre outil n’est pas adapté à votre centre de contacts.
Les raisons ?
- Votre solution manque d’évolutivité et ne permet pas de répondre aux enjeux de croissance du service clients.
- Elle n’est pas ergonomique et fait perdre du temps à vos agents, notamment durant les pics de charge.
Pour aller plus loin, optez pour une solution SaaS. Ce mode d’hébergement permet de dépasser les limites liées à votre infrastructure informatique et de donner un accès de même niveau à tous les agents.
Misez sur un outil intuitif et facile d’utilisation , qui encourage l’efficacité de vos agents.
L’optimisation constante du service client est cruciale pour garantir une satisfaction client durable. Les signes révélateurs de lacunes dans votre centre de contacts ne doivent pas être ignorés, mais plutôt considérés comme des opportunités d’amélioration.
Faire appel à un intégrateur spécialisé comme FACYLE peut être la clé pour dynamiser votre service client et le positionner comme un avantage concurrentiel. Chez FACYLE, nous comprenons que chaque centre de contacts est unique. Nous nous engageons à fournir des solutions sur mesure, qui unifient vos canaux et créent une expérience client uniforme et fluide.