L’attente principale de vos clients ? Vivre une expérience sans effort et sans friction lorsqu’ils passent d’un canal de communication (site internet, chatbot, SMS…) à un autre. Pour cela, l’omnicanalité consiste à proposer une relation sans couture à votre client. Votre meilleur allié ? Un outil de gestion de la relation client omnicanal. En la matière, l’offre marché peut sembler pléthorique. Alors, pour vous y retrouver, suivez le guide !
À ses fonctionnalités
Le meilleur moyen de couvrir l’ensemble des canaux de communication, employés par vos clients, et cela, sans coupure, est de vous outiller d’une solution ayant une seule interface.
Par exemple, votre client vous contacte avec son téléphone, via le chat de votre application mobile. Il souhaite ensuite poursuivre par appel téléphonique. Les outils de relation client omnicanale, tels que Genesys ou Talkdesk, vous permettent, au sein d’une même interface, de passer d’un canal à l’autre.
Pour répondre aux enjeux de l’omnicanalité, votre solution doit intégrer une fonctionnalité de gestion de tâches. Un exemple ? Un collaborateur doit transmettre une activité – une tâche – à un autre service (une modification de facture au service facturation), une solution de gestion bien outillée est capable de distribuer les flux et de générer une tâche pour le collaborateur concerné. La gestion des tâches est d’ailleurs un excellent outil d’aide à la performance : elle donne accès à des analyses et statistiques, notamment de temps de traitement, qui permettent d’identifier les axes d’amélioration.
Une solution de relation client omnicanale doit pouvoir gérer des automatisations. EdenRed, accompagné par FACYLE, a notamment automatisé un maximum de tâches, grâce à Genesys, qui sont alors traitées beaucoup plus rapidement. Parmi elles, les campagnes d’appels sortants, qui sont une aide précieuse pour les commerciaux : les leads sont automatiquement rappelés via la plateforme, avec une mise en avant de la fiche correspondante. Un vrai gain de temps et de performance commerciale.
Aux complémentarités possibles avec votre CRM
L’omnicanalité ne peut exister sans intégration avec un logiciel CRM et accès aux données clients. Oui, un outil de gestion, seul, peut créer des fiches clients, mais seulement avec un historique limité aux canaux utilisés. Ces fiches client ne recensent pas d’informations sur les demandes du client, ses achats… L’intégration de votre solution de centre de contacts avec votre CRM fait converger les renseignements au sujet de vos clients et permet de comprendre et répondre à leurs demandes rapidement.
Bien qu’utiliser une seule application puisse paraître plus simple, le niveau fonctionnel des outils de centre de contacts reste toutefois supérieur à celui des logiciels de CRM. C’est pourquoi, sur le terrain, la majorité des organisations couplent leur CRM avec leur solution de gestion de la relation client omnicanale.
Aux possibilités d’intégration et de paramétrage ouvertes à un intégrateur
Les partenaires intégrateurs proposent généralement des solutions qui permettent d’apporter une vraie proposition de valeur au client. C’est le cas notamment de FACYLE. Nous accompagnons nos clients sur l’intégration de solutions leaders du marché (Genesys et Talkdesk), offrant de nombreuses fonctionnalités indispensables : l’ouverture de nouveaux canaux de communication, l’automatisation des tâches, etc.
Notre marque de fabrique chez FACYLE ? Avoir une vision long terme pour nos clients. Nous répondons à leur objectif principal, mais avec la volonté d’aller plus loin : l’omnicanalité est un bénéfice de long terme. Confier des tâches à l’outil permet de libérer du temps chez les collaborateurs, pour le consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée, qui sont alors plus efficaces.
Enjeu capital, nous pensons que l’omnicanalité doit être accessible à tout type d’entreprise. Et cela nécessite la capacité à personnaliser les solutions, afin qu’elles correspondent à VOS besoins terrain. Au-delà de l’intégration pure de la solution de centre de contact, nous garantissons l’adhérence avec vos outils métiers, nous répondons au plus proche de vos besoins avec des développements spécifiques, dans le but de générer de la valeur métier.