Avec le volume croissant d’interactions client et la diversification des canaux de communication, les défis rencontrés par les centres de contacts sont de plus en plus complexes. C’est là que l’intelligence artificielle (IA) a une carte à jouer, apportant des solutions innovantes pour simplifier et optimiser les opérations. Elle s’est d’ailleurs déjà installée dans nos services clients, puisque 67 % des consommateurs dans le monde ont interagi avec un chatbot pour obtenir un support client au cours des 12 derniers mois*. Mais au-delà des chatbots, pratique déjà bien répandue, l’IA intervient tout au long de la chaîne de valeur. Zoom sur son rôle de facilitateur.
1. Simplifier l’authentification grâce à la biométrie vocale
Agacé, votre client contacte votre service client pour régler ce problème de commande. Son premier interlocuteur est une boîte vocale qui demande les 18 chiffres de son identifiant, renseigné dans le compte client de son application mobile. De quoi lui faciliter la tâche…
Une technologie novatrice existe désormais pour faciliter ce processus d’authentification, principal irritant de vos clients. Ici, l’intelligence artificielle agit comme une aide à l’authentification via la biométrie vocale. Grâce à une empreinte vocale préalablement enregistrée, le client peut s’authentifier simplement et rapidement, grâce au son de sa voix. Déjà bien instaurée au sein des banques, cette technologie tend à s’étendre à d’autres secteurs. Plus besoin de retenir ses identifiants ou d’aller les chercher dans des feuilles volantes.
2. Anticiper la demande de votre client
Exit le temps d’attente qui énerve tant les clients et la mise en relation avec un conseiller pas forcément bien informé sur le dossier.
Une fois votre client authentifié, le serveur vocal, dirigé par l’IA, va proactivement l’informer du statut de sa commande : “votre commande n°58545 est en cours de livraison”. Il s’agit de la fonctionnalité d’engagement prédictif. Votre client a fourni peu d’efforts pour obtenir une information et vos conseillers se concentrent sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
L’intelligence artificielle dans votre solution de centre de contacts agit comme une aide à la qualification, en qualifiant au mieux la demande client de façon automatique, quel que soit le canal utilisé. Si la demande est de premier niveau – telle qu’obtenir un statut de commande ou des horaires d’ouverture, l’intelligence artificielle peut la traiter. Sinon, la demande sera automatiquement dirigée vers la personne la plus qualifiée. Le travail des agents est facilité et concentré sur des demandes complexes.
L’IA permet également l’analyse des données clients. Par exemple, votre client a appelé le centre de contacts à plusieurs reprises cette semaine, sa demande doit donc être traitée rapidement. Dans la mesure du possible, il va être orienté vers le même agent qui a traité les demandes ultérieures et qui a donc connaissance du dossier. Avec une analyse du contexte et des données client, vous atteignez un niveau supérieur dans la personnalisation de l’expérience client. Et vous faites gagner du temps à vos clients, mais aussi à vos agents.
3. Soutenir l’agent dans le traitement de la demande
Le client est finalement dirigé vers votre agent : celui-ci reçoit l’ensemble du contexte client grâce à l’IA – historique d’achats et des contacts avec le service client… Ce récapitulatif lui sert d’appui pour mieux traiter la demande. De son côté, le client a le sentiment d’être reconnu.
Au cours de l’échange, qu’il soit par téléphone, mail ou via un réseau social, l’analyse en temps réel de la conversation permet à l’IA de proposer des contenus qui permettent de répondre aux questions du client. Par exemple, votre client souhaite connaître les différentes options pour retourner sa commande ; l’IA transmet automatiquement à l’agent la ressource explicitant les divers moyens de retours. La synthèse de l’échange est ensuite enregistrée automatiquement dans la fiche du client.
Grâce à l’assistance de l’IA, le collaborateur ne se sent pas démuni face aux demandes client, même les plus complexes.
4. Analyser pour améliorer l’expérience client
À la fin de la conversation par téléphone, l’IA interroge le client sur son expérience. Il peut répondre directement au serveur vocal. L’IA fait ensuite une analyse fine de la conversation. En appui, l’analyse des sentiments, active en temps réel au cours des appels téléphoniques, permet de détecter une tendance sur la satisfaction du client, selon le vocabulaire employé, l’intonation de voix…
L’IA permet de comprendre les récurrences et faire ressortir les tendances, grâce à des analyses automatiques. Par exemple, si 50 clients ont signalé un problème de livraison en région parisienne, il peut s’agir d’un problème généralisé avec le transporteur.
Côté conseillers, l’analyse qualitative des échanges par l’IA identifie les manquements et axes d’amélioration. Vous pouvez ainsi proposer des formations aux collaborateurs qui en ont besoin.
L’intelligence artificielle est révolutionnaire à bien des égards. Chez FACYLE, nous pensons néanmoins que l’équilibre IA/humain est un enjeu central : il ne s’agit pas de retirer l’humain du processus, mais lui donner les outils pour offrir un service client optimal.