Saviez-vous que 78 % des consommateurs* sont plus enclins à acheter auprès d’entreprises offrant un excellent service client ? Alors que la satisfaction client est une priorité absolue, le choix d’une plateforme de centre de contacts peut faire toute la différence. Imaginez un monde où vos clients se sentent pris en charge, écoutés et soutenus à chaque étape de leur parcours… Encore faut-il pouvoir compter sur le bon outil ! Voici quatre points à prendre en considération lors d’une recherche de plateforme de centre de contacts. De l’omnicanalité à la scalabilité en passant par l’accompagnement, nous abordons les principaux critères que doit satisfaire la plateforme la mieux adaptée à votre structure.
1. Omnicanalité
Le premier point d’attention est bien évidemment les fonctionnalités de l’outil de centre de contacts. Votre solution, pour être totalement optimale, doit reposer sur une interface unique pour l’ensemble des canaux utilisés par vos clients, plutôt qu’une interface silotée. Cette interface unifiée facilite ainsi l’omnicanalité de votre service client : tout est à portée de clic pour traiter rapidement les demandes, sur n’importe quel canal.
2. Analyse des données et personnalisation
Votre plateforme de centre de contacts ne peut être efficace et omnicanale que si elle est intégrée à votre outil CRM. La convergence des données clients, remontée par un système d’API au sein de votre outil, permet de croiser les informations et répondre au mieux aux attentes de vos clients. Quand un client entre en contact avec vos équipes, vous êtes en capacité d’anticiper et de mieux comprendre sa demande. Prenons l’exemple d’un client qui a passé commande sur votre site et appelle votre centre de contact : l’outil donne une vision globale de l’historique de votre interlocuteur, vous pouvez anticiper et lui demander s’il appelle au sujet du colis récemment commandé. C’est le routage proactif.
Notez que plus la donnée collectée par vos outils est riche et maîtrisée, plus le niveau de service et de personnalisation de la relation est élevé. Une plateforme de centre de contacts est en mesure de procéder à des analyses de comportement (par exemple, lorsqu’une demande de devis n’est pas validée, le chatbot envoie automatiquement un message au client) ou à des analyses de sentiment, pour diriger vers un agent plutôt qu’un robot, lorsque la situation requiert un certain niveau d’empathie.
Un bon outil de centre de contacts propose la mise en place d’automatisations. Par exemple, la mise en place d’une FAQ sur le chat ou sur le serveur vocal ; l’énonciation des horaires d’agences sur tous les canaux… pour permettre aux agents de se concentrer sur les demandes à forte valeur. Par ailleurs, ces automatisations se contrôlent, se pilotent et s’améliorent régulièrement afin de répondre aux besoins de service.
3. Scalabilité, flexibilité et sécurité
Choisissez une solution scalable pour vous accompagner dans vos évolutions. Certaines plateformes le sont complètement, avec plusieurs briques qui peuvent être ajoutées dans le temps. Déployés dans le cloud, de tels outils permettent de bénéficier très rapidement des mises à jour proposées par les éditeurs. En intégrant une solution évolutive, vous pouvez passer de 10 utilisateurs à 20 000 sans problème : le traitement des appels, des chats et des e-mails fonctionnera de la même façon, la ressource technique s’adapte à vos besoins. Il devient alors très facile d’ajouter un utilisateur, un agent et de paramétrer les droits selon le service ou la hiérarchie.
Si vous faites le choix d’une version SaaS, disponible dans le Cloud, vous souscrivez à un abonnement mensuel ou annuel, qui inclut le support de l’éditeur. Cela vous garantit la disponibilité de l’infrastructure en un maximum de circonstances (les contrats diffèrent en la matière selon les éditeurs). A contrario d’une solution on-premise, un logiciel Saas, hébergé dans le cloud, est plus simple et rapide à mettre en place. Il n’y a aucun prérequis et limites liés à l‘infrastructure et la puissance de vos serveurs. Avec le Cloud, on parle de projets de transformation et non de projets d’infrastructure. Besoin de plus d’espace pour suivre vos données clients ? L’hébergeur installe plus de disques sur ses propres serveurs !
Volet important : la sécurité. Les hébergeurs Cloud européens doivent détenir des certificats de sécurité, afin d’être conforme aux normes en vigueur – RGPD, ISO 27001 – relatives à la cybersécurité.
4. Accompagnement de proximité
Les éditeurs de solutions internationales ont généralement une équipe de conseillers à disposition des clients. Pour autant, leur rôle n’est pas de faire de la personnalisation d’outil.
C’est en revanche la mission de l’intégrateur qui accompagne les métiers et retranscrit leur cas d’usage en solution opérationnelle. Cela requiert notamment une connaissance parfaite de la solution : il peut exister plusieurs options de paramétrage pour un besoin spécifique. L’intégrateur est en mesure de conseiller l’alternative optimale selon votre cas concret, votre contexte et vous donner les points d’alerte.
L’intégrateur sait adapter et personnaliser la solution, pour qu’elle réponde au plus près de vos besoins, dans des conditions maintenables. Par exemple, l’intégrateur peut développer des applications sur mesure, pour connecter votre outil à vos outils métier et CRM. Il vous accompagne également dans la transition du on-premise vers le cloud. Par ailleurs, un intégrateur intervient directement sur le paramétrage de la plateforme : lorsqu’il se produit un évènement inattendu, pour être fiable de bout en bout, et quelles que soient les options prises par le client.
Certains intégrateurs proposent un service d’accompagnement et de formation des utilisateurs, jusqu’à ce qu’ils soient autonomes : pendant les phases projets – pour se familiariser avec l’outil, comprendre les statistiques, mais également pendant la phase de run, avec la gestion de nouveaux services, les demandes d’évolutions, les nouvelles fonctionnalités etc.
Vous voilà fin prêts à sélectionner votre shortlist de centre de contacts ! Gardez en tête que les technologies évoluent vite, à mesure des bouleversements amenés par l’intelligence artificielle générative Grâce à des capacités de génération de contenu intelligent et personnalisé, les entreprises peuvent offrir des réponses rapides et pertinentes aux besoins des clients, renforçant ainsi la satisfaction de la clientèle. L’automatisation des tâches répétitives permet aux agents de se concentrer sur des interactions de plus grande valeur, renforçant les relations client-entreprise, pour autant qu’un équilibre subsiste entre automatisation et interaction humaine. Enfin, la sécurité des données et la transparence dans l’utilisation de l’IA générative sont encore des préoccupations cruciales. À mesure que cette technologie continue d’évoluer, les entreprises doivent rester attentives à ces défis tout en explorant les opportunités qu’elle offre…
*d’après une étude Forbes