Pour se démarquer de la concurrence, l’expérience client constitue un axe de différenciation majeur. Si cela peut sonner comme une évidence, la réalité est autrement plus nuancée et bien des entreprises sont encore peu matures sur le sujet.
Concrètement, l’expérience client ( « Customer Experience » en anglais) désigne l’ensemble des perceptions et des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou l’utilisation d’un service. Elle prend corps lors des nombreux points de contact entre le client et l’entreprise et possède une forte influence sur la satisfaction ainsi que la fidélité des clients.
Cette expérience peut être influencée par de nombreux facteurs (aussi bien positivement que négativement). Dès lors, vous devez en comprendre le fonctionnement pour la placer au service de votre activité.
Ce guide vous propose un tour d’horizon des principaux leviers activables afin d’améliorer l’expérience client et renforcer votre crédibilité face à vos concurrents.
Conseil 1 – Développez votre compréhension des attentes clients
Pour améliorer votre expérience client, vous devez d’abord comprendre ce que ces derniers attendent de vous. L’identification des besoins clients et leur intégration dans votre stratégie commerciale doivent être au cœur de votre offre et cette tâche est moins simpliste qu’elle n’y paraît.
Il ne s’agit pas seulement de savoir ce que vos clients veulent aujourd’hui, mais aussi d’anticiper ce qu’ils rechercheront demain. Effectuer régulièrement des études de marché, analyser les tendances du secteur, et surtout, dialoguer directement avec vos clients sont d’excellents moyens de rester en phase avec ce qu’ils recherchent.
En parallèle, pensez à mettre en place une culture “client centric” en interne. L’optimisation de l’expérience client passe par des équipes soudées autour de cet objectif, conscientes de l’impact que peuvent avoir leurs décisions sur la clientèle.
Des formations seront peut-être à envisager pour atteindre les objectifs fixés, mais il s’agit là d’un investissement avec un ROI généralement confortable.
Conseil 2 – Améliorez l’expérience client grâce à la personnalisation
Un accueil rapide sans attendre une demande, des suggestions pertinentes face aux besoins exprimés ou encore une attitude positive sont autant de petites attentions susceptibles de rendre l’expérience client bien plus agréable dans un magasin physique.
Dans le monde numérique, cela peut se traduire par un site web agréable à utiliser (y compris et surtout sur mobile !), des recommandations de produits basées sur l’historique des achats ou encore une bonne quantité de moyens de paiement (sans oublier le règlement en plusieurs fois, très apprécié).
Chaque interaction avec le client est une opportunité pour montrer que vous le connaissez et que vous vous souciez de lui.
La notion de parcours client est ici très importante d’un point de vue marketing : plus vous comprendrez comment vos clients interagissent avec votre marque, plus vous serez en mesure d’agir aux endroits clés du parcours avec une communication adaptée.
Un client qui se sent valorisé et reconnu est bien souvent un client satisfait. Et un client satisfait est plus susceptible de rester fidèle à votre marque, voire d’en faire l’éloge auprès de ses connaissances.
Conseil 3 – Donnez la parole à vos clients
Les clients sont une mine d’or d’informations, et pas seulement pour vous. Leurs commentaires peuvent également être précieux pour les autres clients. Encourager les clients à partager leurs expériences, à évaluer vos produits ou services et à participer à des forums de discussion peut grandement améliorer leur engagement envers votre marque.
Notre conseil : proposez des champs de texte libres dans vos sondages, ils permettent à vos clients de développer leur avis et de vous donner davantage d’informations !
Un client mécontent vous contacte ? Surtout ne l’ignorez pas :
- Écoutez le client et cherchez à identifier la cause objective du mécontentement ;
- Reformulez la critique pour garantir que vous et le client êtes alignés dans la discussion ;
- Si la cause du mécontentement est justifiée, admettez votre erreur et proposez une compensation (bon d’achat pour la prochaine commande par exemple).
En agissant de la sorte, vous reconnaissez votre part de responsabilité en y ajoutant un geste commercial. De fait, deux signaux positifs sont envoyés au client. Vous l’aurez compris, améliorer l’expérience client peut aussi avoir son importance dans des situations difficiles.
Cette approche ne fonctionne pas systématiquement , mais devrait tout de même limiter votre taux d’attrition tout en boostant l’expérience de votre clientèle.
Conseil 4 – Intégrez certaines demandes clients à votre roadmap produit
Imaginez que vos clients sont des co-créateurs, contribuant à l’évolution et à l’amélioration de vos offres. En les impliquant activement dans le processus, vous augmentez leur sentiment d’appartenance et renforcez leur engagement envers votre marque.
Accordez une attention toute particulière aux demandes de vos clients et aux retours négatifs. Petit à petit, vous devriez constater que certaines critiques reviennent plus fréquemment que d’autres. A l’instar du point précédent, l’optimisation de l’expérience client passe aussi par une bonne gestion des critiques négatives !
Évaluez la faisabilité des plus prédominantes puis intégrez-les à votre feuille de route pour y répondre à une échéance raisonnable. Cette prise en considération est très appréciée et contribue activement à une expérience client réussie.
Conseil 5 – Développez la performance de votre SAV / Support pour une expérience client fluide
Même avec les meilleurs produits et services, des difficultés peuvent survenir. Lorsque c’est le cas, vous devez être en mesure d’aider vos clients de façon rapide et efficace. À ce titre, un service client réactif et performant n’est pas seulement une bonne pratique commerciale, mais bien une nécessité pour améliorer l’expérience client.
Voici quelques pistes pour rendre votre SAV / Support plus performant :
- Formez les employés du support aux produits ou services que votre entreprise propose. Cette formation doit être continue, surtout lorsque lors de l’introduction de nouveautés.
- Dans la mesure du possible, faites en sorte d’avoir un haut niveau de disponibilité : cela passe aussi bien par des plages horaires étendues que par suffisamment de collaborateurs pour traiter les demandes entrantes.
- Outillez les agents pour un maximum d’efficacité : envoi de SMS, visio-assistance, insights client, suggestion de réponses assisté par intelligence artificielle, …
- Mettez à disposition des ressources d’aide pour vos clients sur votre site web. Vous pouvez aussi proposer un chatbot et/ou un assistant vocal pour traiter les demandes basiques sans mobiliser les équipes.
Conseil 6 – Soutenez les équipes avec des outils adaptés
Vos équipes sont en première ligne pour contribuer à l’amélioration de l’expérience client. Elles doivent donc être soutenues par des outils efficaces qui les aident à accomplir leur travail de la meilleure façon possible.
Il peut s’agir de systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les interactions avec les clients, d’outils d’analyse pour mesurer la satisfaction des clients, ou de plateformes de support client pour gérer les requêtes et les problèmes. Ces outils peuvent aider vos équipes à rester organisées, à gérer leur charge de travail et à récolter de précieuses données.
Equiperiez-vous un maçon d’une simple pioche pour creuser les fondations de votre maison ? Non : sans les outils appropriés, même les meilleurs artisans ont du mal à accomplir leur travail. Assurez-vous que vos équipes disposent des ressources dont elles ont besoin pour construire une expérience client de premier ordre.
Une solution de centre de contacts vous permettra d’aller plus loin, d’interagir avec vos clients et de convertir vos prospects. Genesys en fait partie, dont nous sommes spécialistes chez Facyle. Cette solution vous donne entre autres la possibilité de centraliser les demandes, de conserver l’historique des échanges ou encore d’automatiser certaines tâches de routine avec l’aide de l’IA.
Conseil 7 – Misez sur l’IA pour gagner en réactivité
Ces systèmes peuvent fournir un support client instantané, répondre aux questions courantes, résoudre les problèmes simples ou encore effectuer d’autres missions selon leurs fonctionnalités. Disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, elles offrent une assistance constante à vos clients.
Considérer ces IA comme l’opportunité de remplacer les équipes est en revanche une grave erreur ! Les IA ne peuvent en aucun cas se substituer à l’homme pour l’ensemble des besoins clients, surtout dans un domaine où l’humain occupe une place si prépondérante (négociation, libre arbitre, écoute, etc.). À ce titre, une étude internationale montre que 75 % des sondés souhaitent plus d’interactions avec de vraies personnes, un chiffre on ne peut plus révélateur !
Ceci étant dit, les bonds technologiques dans le domaine de l’intelligence artificielle sont une réelle opportunité d’améliorer votre expérience client et de faire la différence sur vos concurrents. En effet, selon une étude PWC, seuls 47 % des managers et dirigeants interrogés comprennent que l’IA (et la robotique) constitue un vecteur d’optimisation de l’expérience des clients.
En résumé, l’IA possède un potentiel immense (qui ne se limite d’ailleurs pas à l’expérience client), mais doit être utilisée judicieusement pour ne pas devenir contreproductive.
Conseil 8 – Pensez omnicanal
Pour maximiser l’engagement et proposer une expérience client optimale, faites en sorte d’être présent sur les canaux où vos cibles se trouvent : site internet, magasin physique, réseaux sociaux, emailing, téléphone ou encore application mobile, étudiez vos persona de façon à savoir où projeter vos efforts.
Avec plus de la moitié du trafic sur le web provenant des mobiles, gardez toujours à l’esprit que la qualité de l’expérience client que vous proposez sur ces appareils doit être égale ou supérieure à celle des utilisateurs sur ordinateur. Ainsi, assurez-vous que votre site est parfaitement responsive, charge rapidement et offre une navigation fluide sur les smartphones et autres systèmes mobiles !
Conseil 9 – Définissez et mesurez régulièrement des KPI d’expérience client
Améliorer votre expérience client passe aussi par une bonne connaissance de votre propre performance, à l’image d’un navigateur devant s’appuyer sur divers outils pour se repérer et atteindre sa destination. C’est là que les indicateurs clés de performance (KPI) entrent en jeu.
Identifiez dans un premier temps les indicateurs pertinents à suivre pour votre activité. Il en existe une multitude, mais parmi les plus courants nous retrouvons le taux de satisfaction des clients, le taux d‘attrition client, le temps de réponse du service client, le taux de conversion et bien d’autres encore.
Puis, il vous faudra mesurer et analyser les KPI choisis à date fixe. Vous pourrez de cette façon savoir avec précision si votre stratégie d’expérience client est la bonne, et si vos actions portent leurs fruits.
Conseil 10 – Développez la notion de preuve sociale
Le pouvoir de la preuve sociale est incontestable. Appliqué à la notion d’expérience client, cela signifie que les clients sont plus enclins à faire confiance à une entreprise si d’autres personnes ont déjà eu une expérience positive avec elle. Votre communication doit donc en tenir compte et réserver une place à ces éléments de réassurance.
Les témoignages de clients, les études de cas, les avis et les notations, les partages sur les réseaux sociaux… Tous ces éléments contribuent à créer une preuve sociale que les clients potentiels peuvent voir et sur laquelle ils peuvent se baser pour prendre une décision.
Utilisez donc les leviers à votre disposition pour influencer la perception de vos clients en leur donnant un a priori positif de votre entreprise. Attention tout de même, si le décalage entre votre communication et la réalité est important, les clients se sentiront lésés et auront plus de chances de le faire savoir !
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