Le monde de la gestion de la relation client est en constante évolution, les entreprises doivent être prêtes à s’adapter et à adopter les dernières technologies et solutions pour rester compétitives. 

C’est là qu’intervient Genesys Cloud, une plateforme cloud-native qui offre aux organisations, quelque soit leur taille et leur secteur, une solution complète pour répondre à leurs clients. Dans cet article, nous allons passer en revue la façon dont elle peut aider les entreprises à améliorer leur expérience client, augmenter leur productivité, et réduire leurs coûts opérationnels. Que vous soyez une petite entreprise en pleine croissance ou une grande entreprise internationale, Genesys offre une solution de gestion clé en main pour vous aider à répondre aux besoins de vos clients, favoriser votre stratégie de fidélisation, augmenter votre efficacité et améliorer votre image de marque sur tous les canaux de communication. 

Partenaire Value-added Reseller et intégrateur historique de la solution, nous vous proposons de découvrir cette offre tout-en-un de centre d’appels.

Présentation de Genesys, plateforme d’expérience client

Au cours de la dernière décennie, le secteur du Centre de contacts a évolué vers l’architecture Cloud et Genesys s’est imposé comme l’une des deux principales solutions mondiales leader du CCaaS selon le Gartner® Magic Quadrant™ et de nombreux autres classements (Forrester Wave™, G2 Grid® for Contact Center, …)

Conçue dès sa création en 2009 par Interactive Intelligence pour être une solution Cloud, elle a été acquise par Genesys en 2016. Elle est aujourd’hui utilisée dans 100 pays, plus de 11 000 entreprises font confiance à la plateforme Genesys et compte plus de 1 000 000 d’utilisateurs.

Une solution de centre de contact flexible pour interagir avec vos clients et convertir vos prospects

Grâce à sa flexibilité, la plateforme peut être déployée rapidement pour s’adapter aux besoins des entreprises de toutes tailles. Elle permet également d’intégrer facilement des applications tierces pour une expérience client fluide et unifiée, sur n’importe quel canal. La marketplace AppFoundry® met à disposition plus de 250 connecteurs vers des applications tierces tels que les systèmes CRM (Salesforce, Microsoft, Zoho, Zendesk…), les outils de planification, la gestion des effectifs, les outils de veille stratégique, l’intelligence artificielle et bien plus encore. 

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Un centre de relation client avec tous les canaux digitaux réunis sur la même plateforme Genesys Cloud

La solution offre de nombreuses fonctionnalités telles que la gestion des appels, des e-mails, des chats, des réseaux sociaux et des SMS, ainsi que des outils d’analyse en temps réel pour mesurer les performances des agents et améliorer la qualité de service. Votre parcours client peut intégrer des fonctionnalités de self-service, pour répondre plus efficacement et à tout heure aux besoins de vos clients et délivrer le meilleur service client.

L’IA, pour personnaliser les interactions et traiter les données clients de votre centre de contact omnicanal

Genesys Cloud est nativement doté d’une intelligence artificielle avancée pour aider les agents à résoudre rapidement les problèmes des clients et offrir une assistance proactive. Cette fonctionnalité est soutenue par une technologie de machine learning, permettant d’analyser les interactions précédentes pour déterminer la meilleure approche à adopter pour apporter une réponse ou une solution dès le premier contact.

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L’expérience utilisateur augmentée, une clé de réussite pour votre centre d’appels

Enfin, Genesys propose une expérience utilisateur intuitive et facile à utiliser pour les agents, ce qui permet une productivité accrue et une meilleure satisfaction au travail. Grâce aux informations données en temps réels sur le client, les agents peuvent identifier rapidement le contexte d’un appel et traiter sa demande.

En somme, c’est une solution de centre de contacts de nouvelle génération qui offre une expérience client exceptionnelle grâce à ses possibilités avancées, son IA et son agilité. Elle est conçue pour aider les entreprises à améliorer leur efficacité opérationnelle et accroître l’engagement client.

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Quels sont les avantages de Genesys Cloud ?

Le développement est au centre de la stratégie de Genesys, les innovations et l’amélioration constante de l’existant se font au rythme des déploiements hebdomadaires, ce qui signifie que les clients bénéficient dès leur publication des évolutions continues apportées à la solution. 

Un de ses avantages par rapport à Genesys Engage est structurel, lié à son architecture SaaS 100% Cloud. La plateforme est prête à l’emploi, immédiatement disponible avec l’ensemble de ses fonctionnalités. Cela permet de gagner du temps lors de l’initialisation et du déploiement pour les clients. 

Un atout majeur de Genesys réside dans la variété des architectures possibles pour le transport de la voix, ce qui se démarque des solutions concurrentes. En effet, cette solution offre la flexibilité de transporter les flux vocaux dans ou hors du Cloud, tout en permettant aux clients de choisir s’ils souhaitent conserver ou non leur opérateur historique. Chacune de ces architectures présente des avantages uniques, qu’il s’agisse de souplesse, de fiabilité ou de résistance aux pannes. Résiliente, le taux de disponibilité de la plateforme est garanti à plus de 99,99%.

En résumé, Genesys offre une plateforme SaaS prête à l’emploi, des mises à jour régulières et une variété d’options pour le transport de la voix. Tout cela contribue à une expérience fluide et à une amélioration continue pour répondre aux besoins des entreprises en constante évolution pour que votre service de relation client puisse délivrer la meilleure expérience possible.

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