Parcours Client : mieux comprendre les attentes de vos clients

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L’expérience client peut être un différenciateur puissant pour une entreprise, c’est pourquoi offrir une expérience unique à ses clients revêt une importance capitale. Nous allons voir dans cet article comment y parvenir et favoriser les approches centrée sur le client, que l’on appelle Customer Centric et qui requiert de collecter les données sur les interactions des clients à chaque étape de leur parcours, de les analyser pour identifier les points de friction ou les opportunités d’amélioration, et enfin apporter des ajustements en conséquence.

Customer Centric : signifie “centré sur le client”. Cette stratégie commerciale place le client au cœur de toutes les décisions, processus et interactions de l’entreprise. L’objectif est de créer des expériences positives et d’établir des relations à long terme avec les clients, en comprenant et en répondant à leurs besoins, préférences et attentes.

Quelles sont les attentes spécifiques des clients et quels facteurs prendre en compte pour répondre à leurs exigences ? Lorsqu’un client entre en contact avec une entreprise, il a des attentes spécifiques, quel que soit le canal utilisé. En répondant à ces besoins de manière efficace, les entreprises peuvent développer des relations solides avec leurs clients, les fidéliser et réduire le taux de churn. Les attentes peuvent varier en fonction de divers facteurs, toutefois il existe quelques exigences essentielles que la plupart des clients partagent.

Churn (ou taux d’attrition) : ce terme utilisé pour décrire le phénomène de perte de clients ou d’abonnés au fil du temps. La méthode de calcul la plus simple consiste à diviser le nombre de clients perdus sur la période par le nombre total de clients sur la même période.

La qualité des produits ou services

La qualité des produits ou services est un élément crucial qui influence de manière significative la satisfaction des clients et leur fidélité envers une entreprise. Selon l’ISO 9000, « la qualité est définie comme l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Les clients sont sensibles à la valeur perçue et à la qualité des produits ou services qu’ils achètent, ceux-ci doivent satisfaire leurs besoins et être de haute qualité. Ils désirent toujours tirer parti de leur argent en termes de valeur et s’attendent à ce que l’entreprise offre des solutions fiables et performantes.

C’est ce qu’on appelle « la valeur client ».

Différents facteurs peuvent influencer la perception des clients, tels que les aspects concrets liés à la prestation ou au service lui-même. 

La qualité pour le client résulte de la comparaison entre ce qu’il attend et ce qu’il perçoit. Selon une enquête HubSpot, 74% des consommateurs affirment que la qualité des produits est le facteur qui influe le plus sur leur fidélité à une marque donnée.

Valeur Client : Signifie que le client a le sentiment d’avoir obtenu des avantages par rapport à son investissement.À ne pas confondre avec “La valeur de vie d’un client”, ou “Customer Lifetime Value” (CLTV), qui constitue une analyse prédictive qui vise à estimer la rentabilité d’un client tout au long de sa vie.

Faciliter l’utilisation

Dans un monde où tout va de plus en plus vite, les consommateurs cherchent à économiser du temps et des efforts. Ils s’attendent à ce que chaque étape de leur parcours soit sans couture, sans friction et que toutes leurs interactions soient aussi fluides que possible.

Cela s’applique aussi bien pendant la phase d’achat qu’aux moments clés qui la précède et la suive. Une navigation intuitive, des informations claires et une assistance facilement accessible rendent l’expérience avec l’entreprise plus agréable. Les clients apprécient la commodité dans leurs interactions avec une entreprise, que ce soit en ligne, en magasin ou par d’autres moyens. Cela peut inclure des processus d’achat simples, des options de livraison flexibles, etc. D’après Salesforce Research, 90% des clients affirment que l’expérience qu’une entreprise offre est aussi importante que ses produits ou services. 

La personnalisation

Les clients sont séduits par les expériences sur-mesure qui tiennent compte de leurs préférences. Ils veulent se sentir uniques et valorisés par l’entreprise. Une entreprise qui propose des services personnalisés et adaptés se distingue de la concurrence car elle renforce la pertinence des réponses apportées et la satisfaction. La valeur accordée au client et l’optimisation des échanges conduisent à une relation de confiance et de proximité. Donner la possibilité à un agent d’être informé de l’historique du client et de ses préférences, contribue de manière significative à leur satisfaction et facilite le travail de celui-ci (l’agent). La personnalisation offre d’autres bénéfices multiples : augmentation du taux d’acquisition, de conversion, de fidélisation, de réactivation, etc. D’après une enquête d’Accenture, 89% des clients se sentent plus fidèles à une entreprise après une expérience de service client positive et personnalisée.

La réactivité

La réactivité du service client est indispensable pour la satisfaction et la fidélisation des clients. Les clients veulent des réponses rapides à leurs questions et préoccupations, que ce soit par le biais du service client, des médias sociaux ou d’autres canaux de communication. La réactivité va créer du lien émotionnel avec le client. Si celui-ci attend trop longtemps, il n’hésitera pas à partager son mécontentement sur les réseaux sociaux, ce qui peut nuire à la réputation de l’entreprise. Pour améliorer cette réactivité, la mise en place d’un service client omnicanal est une clef de succès.

Le client à conscience qu’on ne peut pas forcément répondre immédiatement à sa demande, mais il a besoin de sentir que celle-ci a été prise en compte, qu’il a été entendu, et qu’une résolution lui sera apportée dans les plus brefs délais. Une communication claire et transparente est essentielle pour répondre à cette attente. 68% des Français estiment qu’une bonne expérience client passe par la rapidité du traitement des demandes.

Sécurité et confidentialité

Les clients sont de plus en plus soucieux de la sécurité de leurs données personnelles. Ils s’attendent à ce que les entreprises prennent des mesures pour protéger leur vie privée et leurs informations sensibles car ils sont parfaitement conscients des dangers liés aux cybercrimes et aux pertes de données. Même si les consommateurs sont à la recherche de praticité et de personnalisation, ils ne sont pas prêts pour autant à renoncer à leur sécurité. Il est essentiel que les entreprises adoptent une attitude proactive afin de réduire leur vulnérabilité numérique. Montrer une véritable implication dans la protection de l’information peut constituer un élément distinctif et peut jouer un rôle crucial dans la fidélisation des clients. La norme ISO27001 aide les entreprises à mieux protéger leurs informations, à se conformer aux réglementations, à réduire les risques, et à renforcer la confiance et la satisfaction des clients, tout en offrant un avantage concurrentiel sur le marché.

87% des personnes ont déclaré qu’elles ne feraient pas affaire avec une entreprise si elles avaient des doutes sur ses pratiques en matière de sécurité (McKinsey).

Prise en compte de l’impact environnemental

Avec l’émergence de la conscience écologique et de la responsabilité sociale, les clients sont de plus en plus préoccupés par les enjeux environnementaux. Désormais les consommateurs se tournent vers une consommation durable et responsable, ils incarnent une approche de consommation plus consciente et engagée qui vise à promouvoir des pratiques commerciales durables et éthiques. Ils accordent une importance particulière aux produits et services qui sont fabriqués de manière éthique, respectent les droits des travailleurs, soutiennent les communautés locales et réduisent l’empreinte écologique. On les appelle les « Consom’acteurs ». Les consom’acteurs attendent des entreprises qu’elles prennent des mesures concrètes pour réduire leur impact sur l’environnement en privilégiant des pratiques durables à tous les niveaux de leurs opérations.

Il est devenu impératif pour les entreprises de faire preuve d’éco responsabilité, cela implique l’utilisation de matériaux respectueux de l’environnement, la diminution de l’empreinte carbone, une gestion améliorée des déchets, la transparence, la responsabilité dans la chaîne d’approvisionnement, la réduction des substances chimiques néfastes ou encore l’engagement envers des initiatives environnementales. Selon une étude de Kantar, en France, 83% des clients attendent des engagements RSE concrets des marques, liés à leur activité. 

Consom’acteurs : désigne des consommateurs qui adoptent un comportement d’achat plus conscient et engagé, prenant en compte des critères éthiques, environnementaux et sociaux dans leurs choix de consommation.
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