Si vous êtes utilisateur de Genesys pour votre solution de centres de contacts, vous n’avez pas pu manquer l’information : l’éditeur stoppe sa version on-premise d’ici 2028. La migration vers le cloud s’impose donc. Pas d’inquiétude à ce sujet cependant, car si vous en doutiez encore, la tendance au SaaS est grandissante, avec une hausse d’environ 20% des dépenses mondiales, tous les ans depuis 2022*.
Mais une migration n’est jamais sans conséquence : migration signifie transformation et donc changement important. Quels avantages tirer du cloud ? Comment préparer au mieux ce changement ? Explications.
Quels sont les avantages de l’hébergement cloud ?
En migrant vers le cloud, vous vous libérez des contraintes liées à la gestion des infrastructures. Vous vous concentrez sur votre consommation réelle de services, sans avoir à vous soucier de la maintenance ou des mises à niveau matérielles.
Contrairement aux déploiements on-premise, qui nécessitent des investissements financiers parfois conséquents et des délais de déploiement plus ou moins longs, le cloud offre un time-to-market rapide. Ajouter des fonctionnalités devient aussi simple que cliquer sur un bouton, ce qui permet d’adapter rapidement votre solution à l’évolution de vos besoins.
De plus, en optant pour le cloud, vous réduisez votre dépendance vis-à-vis d’un fournisseur spécifique. Cette flexibilité accrue vous permet de changer de prestataire plus facilement, ce qui favorise la compétitivité et l’innovation.
La nature agile du cloud permet un déploiement par itération, assurant ainsi la pérennité de votre solution sur le long terme. Vous pouvez facilement effectuer des livraisons incrémentielles et des retours en arrière en cas de besoin, garantissant ainsi une adaptation continue aux exigences du marché.
Votre checklist pour préparer votre migration vers le cloud
Intégrer le cloud dans une stratégie globale
La migration vers une solution cloud omnicanale ne se limite pas à un simple transfert de données. Elle doit s’inscrire dans une stratégie de transformation globale, impliquant une révision de la stratégie relation client par exemple, ou l’intégration de nouveaux canaux de communication.
Identifier les points forts et les points faibles de la solution avant migration
Avant de migrer vers le cloud, il est crucial d’évaluer les forces et les faiblesses de votre solution actuelle. Cela vous permettra de déterminer ce qu’il convient de conserver et ce qu’il faut améliorer ou ajuster dans le cadre de la migration.
Préciser les besoins et éviter les développements spécifiques excessifs
Trop de développement spécifique peut limiter l’évolutivité de votre solution dans le cloud. Il est donc essentiel de trouver le bon équilibre entre les fonctionnalités standard et les développements spécifiques pour garantir la flexibilité et la scalabilité de votre solution.
Impliquer tous les acteurs – techniques et métiers
La réussite de la migration vers le cloud repose sur l’implication de tous les acteurs, qu’ils soient techniques ou métiers. Leurs perspectives et leurs besoins doivent être pris en compte dès le début du projet pour garantir une adoption réussie de la nouvelle solution.
Identifier un sponsor client impliqué
Un sponsor client engagé et impliqué est essentiel pour porter le projet de migration vers le cloud : ce décisionnaire client soutient l’équipe projet, prend les décisions nécessaires et arbitre les éventuels conflits pour garantir le succès de la migration.
Déterminer des indicateurs et assurer leur suivi
Pour évaluer la réussite de la migration, il est important de définir des indicateurs de performance pertinents et de les suivre de près, tout au long du projet : la qualité de la voix, ne pas diminuer le taux de décroché… Cela permet de s’assurer que les objectifs sont atteints et d’identifier rapidement les éventuels problèmes à résoudre.
Veiller à la qualité du réseau
Une connexion réseau de qualité est indispensable pour garantir des performances optimales dans le cloud, surtout pour les solutions de centres de contacts qui reposent sur la voix et d’autres canaux de communication en temps réel. Assurez-vous donc de disposer d’une infrastructure réseau fiable et performante.
Migrer vers le cloud n’est pas dépourvu de complexité : il s’agit d’un projet d’envergure qui requiert un accompagnement expert pour un déroulement sans heurt. Votre partenaire intégrateur maîtrisera les aspects techniques et vous accompagnera dans la conduite du changement, au plus près de vos équipes.
*d’après IDC