Imaginez un instant. Un de vos clients, Paul, vient d’avoir un accident avec sa voiture. C’est un moment stressant pour lui, et tout ce qu’il souhaite, c’est résoudre la situation rapidement, sans complications. Il prend son téléphone, appelle votre service client. Paul s’attend à ce que tout soit fluide, que son sinistre soit traité efficacement et que les informations qu’il a déjà fournies soient instantanément disponibles. Vous pouvez non seulement résoudre son problème, mais aussi renforcer sa fidélité à long terme. Mais pour cela, vous devez disposer des bons outils. Découvrons ensemble comment Genesys répond aux enjeux du secteur banque et assurance.
| Quels sont les enjeux du secteur banque et assurance, en matière de service client ? La personnalisation des services : les clients recherchent des offres de plus en plus adaptées à leurs besoins spécifiques. Les banques et les assurances doivent utiliser les données clients pour offrir des recommandations et des services sur mesure. La digitalisation et l’automatisation : les clients attendent des interactions rapides et personnalisées, ce qui pousse les entreprises à adopter des technologies avancées, comme les chatbots et l’intelligence artificielle. La cybersécurité : les incidents de sécurité peuvent gravement affecter la confiance des clients. Les entreprises doivent investir dans des systèmes de sécurité robustes et informer les clients sur les mesures de protection. L’omnicanalité : les clients veulent pouvoir interagir avec leur banque ou leur assureur sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, applications mobiles). L’intégration et la cohérence entre ces canaux sont essentielles pour une expérience fluide. |
Faciliter le parcours de recherche et de souscription
Le parcours client en banque et assurance commence souvent par la recherche d’informations et la souscription à un produit ou service. Vos clients veulent accéder rapidement à des informations pertinentes pour faire le bon choix en matière de produits bancaires ou assurances, gérer leurs contrats facilement et souscrire de manière fluide.
Genesys intègre des outils de Recherche Dynamique basés sur le traitement du langage naturel (TLN). Cela permet à vos clients d’accéder à des FAQ intelligentes qui s’adaptent à leurs questions en temps réel et réduisent ainsi les frictions dans la recherche d’informations.
Prenons l’exemple d’une demande de devis pour une assurance automobile. Genesys analyse en temps réel le parcours web du client et propose un engagement prédictif : si le client semble hésiter, l’outil peut déclencher automatiquement une assistance via un chatbot ou un conseiller. Cette approche proactive garantit que le client soit guidé au bon moment : l’expérience de souscription est optimisée. De plus, avec le Routage Prédictif, Genesys sélectionne la meilleure ressource disponible pour traiter la demande, ce qui améliore la satisfaction et l’efficacité du service.
Optimiser la gestion des sinistres
Revenons à Paul, le client ayant subi un accident. Après avoir signalé son sinistre, il souhaite bénéficier d’une gestion rapide et transparente. Genesys vous permet d’orchestrer efficacement ces demandes grâce au routage universel – le système distribue automatiquement chaque demande au service ou à l’agent le plus approprié, quel que soit le canal utilisé. Dès que Paul appelle, un bot utilisant le TLN capture les informations essentielles : où et quand l’accident s’est produit, les détails de la situation… Le tout, sans que Paul ait à répéter les mêmes informations plusieurs fois.
Et si le cas de Paul devient plus complexe, un agent conversationnel intervient pour approfondir l’échange. S’il s’avère nécessaire de passer à un conseiller humain, la transition se fait de manière fluide, sans rupture dans le processus. Paul voit son problème traité rapidement et votre équipe de conseillers gagne en efficacité. Avec Genesys, vous assurez une gestion des sinistres qui non seulement soulage vos clients, mais renforce aussi leur confiance en vos services.
Assurer la sécurité et la conformité
Dans le secteur bancaire et des assurances, vous savez que la sécurité des données de vos clients est une priorité absolue. Vous protégez les données de vos clients grâce à des technologies conformes aux normes les plus strictes en matière de cybersécurité, comme le RGPD et la certification ISO 27001.
Genesys comprend cette exigence et place la sécurité au cœur de ses innovations. Avec les outils de Genesys, vous garantissez que toutes vos interactions – vocales, textuelles ou numériques – respectent pleinement les exigences réglementaires. Cette rigueur en matière de conformité vous permet de travailler en toute sérénité, tout en assurant à vos clients un service fiable et sécurisé.
Genesys offre des solutions adaptées aux besoins spécifiques du secteur bancaire et des assurances. Grâce à ses technologies avancées, vous améliorez l’efficacité de vos opérations, tout en garantissant une expérience client fluide et sécurisée. Que ce soit pour automatiser certaines tâches, personnaliser les interactions ou assurer la conformité, Genesys vous permet de répondre aux attentes croissantes de vos clients. En choisissant Genesys, vous investissez dans une relation client plus solide et durable, tout en renforçant la confiance de vos clients.