Trois semaines après UNBOUND, l’heure est au tri. Parmi les 134 nouveautés du Fall Spotlight, une partie concerne directement le service client. Le Customer Agent répond désormais au téléphone et…
Auteur/autrice : bkilengo
Parcours client digital : comment, à distance, guider les parcours ?
Le digital a profondément transformé la relation entre les entreprises et leurs clients. Démarches en ligne, espaces clients, chat ou formulaires permettent aujourd’hui d’effectuer de nombreuses actions en toute autonomie.…
Zendesk : les agents IA vocaux passent en disponibilité générale, et la facturation aux résolutions devient pilotable
Publiée le 1er octobre, la note « What’s new in Zendesk: October 2026 » est l’une des plus denses de l’année. Les agents IA vocaux sont désormais disponibles pour tous…
HubSpot : le coaching du Customer Agent boucle enfin la boucle entre IA et supervision humaine
La livraison de juillet 2026, publiée début août, marque un tournant dans l’approche HubSpot de l’IA de service. Plutôt que d’ajouter des capacités génératives supplémentaires, l’éditeur a construit un système…
Zoom Contact Center : accessibilité, mobilité et ouverture API – l’été 2026 consolide les fondations
Après une année marquée par le lancement de Virtual Agent 2.0 et l’explosion des usages d’AI Companion, Zoom a consacré l’été 2026 à un travail moins spectaculaire mais tout aussi…
Zendesk : le triage intelligent devient inclus, et l’IA s’ouvre aux sources de connaissance externes
La livraison d’août 2026 de Zendesk contient une annonce qui mérite d’être signalée en gras à toute direction du service client : le triage intelligent Copilot est désormais inclus dans…
Amazon Connect Customer : le superviseur devient à son tour utilisateur d’IA générative
Douze annonces en un mois, dont une majorité concentrée sur l’analytique, le WFM et la qualité : août 2026 confirme qu’AWS ne livre plus des fonctions de centre de contact,…
Genesys Cloud : l’IA agentique entre dans l’ère du DevOps et de la gouvernance
Août 2026 aura été un mois sans communiqué de presse chez Genesys, mais quatre releases hebdomadaires particulièrement chargées. Derrière l’apparente discrétion, une ligne directrice nette : l’éditeur industrialise ses agents…
Efficy E-deal 2027 : le CRM européen mise sur l’assistant conversationnel et la souveraineté
Début juillet 2026, l’éditeur belge Efficy a présenté E-deal 2027, nouvelle version de sa plateforme CRM. Sa nouveauté centrale, Ask Efficy, permet d’interroger ses données clients en langage naturel. Face…
Amazon Connect : voix agentique, workforce omnicanal et supervision temps réel s’accélèrent
En un mois, Amazon Connect, désormais présenté sous l’appellation « Amazon Connect Customer », a enchaîné les annonces sur trois terrains complémentaires : une voix IA plus naturelle et plus…
