Genesys Cloud : deux fonctions reportées, des pauses plus souples pour les conseillers et un copilote pour les campagnes sortantes

Publié le Catégorisé comme Customer Experience (CX), Genesys
Genesys Cloud deux fonctions reportées, des pauses plus souples pour les conseillers et un copilote pour les campagnes sortantes

Un mois après Xperience 2026, Genesys est revenu à son rythme de livraisons hebdomadaires, sans grand discours mais avec des effets directs sur les plateaux. La release du 28 septembre a été retouchée le 5 octobre : deux fonctionnalités annoncées sont reportées. Elle apporte aussi une vraie souplesse sur les repas et les pauses des conseillers. Celle du 14 septembre confie à un copilote IA le diagnostic des campagnes sortantes. Tri de ce qui est livré, de ce qui glisse, et des dates à garder en tête pour l’automne.

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Release du 28 septembre : deux reports à intégrer à vos plannings

La page de la release du 28 septembre a été mise à jour le 5 octobre. Deux fonctionnalités y sont désormais marquées comme reportées :

•   Requesting Off Queue presence status : la possibilité pour un conseiller de demander un statut hors file. Report signalé au 30 septembre 2026.

•   CX Cloud auto-answer for interactions : le décroché automatique des interactions dans CX Cloud, l’intégration Genesys pour Salesforce. Report signalé au 2 octobre 2026.

Genesys n’indique ni la raison des reports ni la nouvelle date de disponibilité. Si vous aviez prévu de déployer ces fonctions ou de former vos équipes, suspendez la communication interne jusqu’à confirmation. Le cas de l’auto-answer dans CX Cloud mérite une attention particulière : beaucoup d’organisations qui utilisent Salesforce comme poste de travail du conseiller attendent cette fonction pour réduire les temps morts entre deux interactions.

Ces reports rappellent une règle simple : une note de version Genesys est un document vivant. Vérifiez-la le jour de l’activation, pas le jour de la publication.

Repas et pauses flexibles : le WFM gagne en souplesse

La release du 28 septembre comprend une fonction de gestion des effectifs que nous n’avions pas détaillée la semaine dernière : Flexible meal and break times for agents. Le conseiller peut déplacer son repas ou sa pause dans la même journée, parmi des créneaux proposés par le système qui ne dégradent pas le niveau de service. L’approbation peut être automatique.

Le bénéfice est double. Côté conseillers, c’est un levier d’autonomie et de qualité de vie au travail, recherché sur des métiers où le turnover reste élevé. Côté superviseurs, cela retire une part des arbitrages manuels qui encombrent la journée.

En France, quelques garde-fous s’imposent :

•   Durée et placement des pauses : le Code du travail impose 20 minutes de pause dès 6 heures de travail consécutif, et votre accord d’entreprise peut aller plus loin. Paramétrez les créneaux proposés pour qu’ils ne puissent jamais enfreindre ces règles.

•   Dialogue social : une évolution de l’organisation des pauses peut relever de l’information, voire de la consultation, du CSE. Anticipez plutôt que de régulariser.

•   Traçabilité : conservez l’historique des demandes et des approbations automatiques, utile en cas de contestation.

ChromeOS, métriques de sessions concurrentes et favoris : les autres apports du 28 septembre

La même release apporte plusieurs évolutions plus discrètes mais utiles :

•   Screen recording support for ChromeOS : l’enregistrement d’écran fonctionne désormais sur les appareils ChromeOS gérés, via l’application isolée WebRTC Media Helper. C’était un frein pour les organisations qui ont choisi des Chromebooks pour équiper leurs plateaux ou leurs télétravailleurs.

•   Concurrent call-session org metrics : de nouveaux indicateurs sur le nombre de sessions d’appel simultanées à l’échelle de l’organisation, utiles pour dimensionner les lignes et suivre les pics.

•   External contact favorites : chaque utilisateur peut marquer jusqu’à 100 contacts externes comme favoris pour les retrouver plus vite.

Pour l’enregistrement d’écran sur ChromeOS, gardez en tête que le RGPD et le droit du travail encadrent strictement l’enregistrement de l’activité des salariés. La finalité doit être définie (qualité, formation), les conseillers informés et la durée de conservation limitée. Une extension technique du périmètre doit s’accompagner d’une mise à jour de votre registre des traitements.

Campagnes sortantes : un copilote IA pour le diagnostic

La release du 14 septembre a introduit AI-powered outbound campaign summarization and diagnostics. Via l’agent Copilot « outbound campaign manager », un administrateur peut interroger en langage naturel l’état de ses campagnes sortantes, voix et digitales : configuration, santé, causes de blocage.

Pour un pilote de campagnes, le gain se mesure en minutes passées à chercher pourquoi une campagne ne compose plus : liste épuisée, règle de contact trop restrictive, problème de configuration. Le copilote ne remplace pas l’expertise, mais il accélère le diagnostic de premier niveau.

Cette nouveauté prend un relief particulier en France. Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique des consommateurs est soumis au consentement préalable. Les campagnes sortantes à vocation commerciale doivent donc s’appuyer sur des listes dont le consentement est prouvé. Un diagnostic rapide des listes et des règles de contact devient un outil de conformité autant que de productivité.

La même release ajoute Contact list and record retention, qui permet de piloter la conservation des listes et des enregistrements de contacts. C’est un levier direct pour appliquer vos durées de conservation RGPD sans purge manuelle. Enfin, le Digital Bot Connector est renommé Digital Connector, sans changement fonctionnel : pensez à mettre à jour votre documentation interne.

Xperience 2026 : les repères chiffrés et le calendrier à retenir

Pour mémoire, Xperience 2026 s’est tenu à Las Vegas du 1er au 3 septembre, juste avant notre fenêtre de veille. Les chiffres communiqués à cette occasion restent la référence : un ARR Genesys Cloud proche de 2,9 milliards de dollars, en hausse d’environ 30 % sur un an, un ARR lié à l’IA supérieur à 400 millions de dollars, et une rétention nette au-dessus de 120 % depuis plus de douze trimestres. Ces chiffres sont déclaratifs et non audités à ce stade.

Côté produits, Genesys a annoncé quatre briques pour l’orchestration agentique. Deux ont un calendrier indicatif :

•   Navigator : disponibilité attendue entre novembre 2026 et janvier 2027.

•   Orchestrator : disponibilité attendue entre février et avril 2027.

Contextual Intelligence et AI Control Plane complètent l’ensemble. Ces fenêtres sont larges : intégrez-les à vos budgets 2027 comme des hypothèses, pas comme des engagements.

Attention à un piège fréquent : les communiqués du deuxième trimestre de l’exercice 2026 évoquent Xperience 2025 et un ARR d’environ 2,2 milliards. Ne les confondez pas avec ceux de l’exercice 2027.

Ce que nous surveillons en octobre

Au 5 octobre, la release hebdomadaire du jour n’était pas encore publiée. Trois points sont à suivre dans les prochaines semaines : la nouvelle date des deux fonctions reportées, les premiers accès anticipés à Navigator, et les effets de la fin de support du modèle historique d’agents virtuels agentiques, intervenue le 1er octobre. Si vous n’avez pas encore vérifié vos bots concernés, c’est la priorité de la semaine.

Genesys Cloud est l’une des solutions CCaaS intégrées par Facyle, partenaire Genesys depuis plus de vingt ans. Pauses flexibles, copilote de campagnes et rétention des listes demandent un paramétrage aligné sur vos accords sociaux et vos obligations de consentement. Nos équipes accompagnent cette transition. Contactez-nous !

Sources