La fin d’une époque et l’aube de l’orchestration
L’écosystème de la relation client traverse une évolution majeure. Salesforce a annoncé le retrait définitif de son framework historique d’intégration téléphonique, Open CTI, prévu pour le 28 février 2028. Face à cette échéance, plus d’un millier d’entreprises doivent impérativement planifier la transition de leur centre de contact. Pour remplacer cette architecture vieillissante, Salesforce et Genesys ont conjointement développé CX Cloud, une infrastructure d’orchestration de nouvelle génération.
Voici une analyse détaillée des risques liés au maintien d’Open CTI et des avantages stratégiques et financiers à migrer vers CX Cloud.
1. Les enjeux et risques à conserver Open CTI
Faire le choix de repousser la migration expose l’entreprise à de multiples vulnérabilités, tant sur le plan opérationnel que technologique.
Risque d’obsolescence et architecture non supportée
Open CTI est considéré comme une architecture de transition (« Transitional ») et un framework obsolète (Legacy Framework) dont la stabilité est de plus en plus incertaine. À l’approche de la date fatidique, les entreprises qui retardent le projet s’exposent à des délais compressés, des pressions budgétaires, un manque de ressources internes et un risque opérationnel élevé.
Angles morts analytiques et silos de données
Salesforce retire Open CTI notamment en raison des angles morts (« blind spots ») dans les rapports et d’un décalage persistant entre le routage vocal (IVR) et l’espace de travail Salesforce.
Forte dépendance à l’informatique (IT)
Open CTI nécessite de lourds développements sur mesure pour être déployé, maintenu et amélioré.
Incompatibilité avec les IA dernières générations
C’est le risque le plus pénalisant pour la compétitivité. L’architecture d’Open CTI n’est pas conçue pour supporter les dernières innovations en matière d’IA. Par exemple, des fonctionnalités natives de Salesforce comme Einstein GPT, Einstein Next Best Action et les recommandations d’articles basées sur le contexte ne sont pas supportées par Open CTI.
Gestion des effectifs (WEM) fragmentée
Open CTI souffre d’un manque criant de centralisation pour la gestion des effectifs, créant des incohérences opérationnelles.
2. Les avantages stratégiques de la migration vers CX Cloud
Migrer vers CX Cloud ne consiste pas simplement à remplacer un outil par un autre, c’est passer d’une simple « intégration téléphonique » à une véritable « intégration CRM » et un moteur d’orchestration.
Une solution pérenne, co-développée et supportée
CX Cloud est conjointement conçu et supporté par Genesys et Salesforce, ce qui garantit une responsabilité claire des fournisseurs et un alignement parfait avec la feuille de route des deux éditeurs, sans risque de rupture technologique.
Architecture unifiée basée sur des API
Contrairement à Open CTI qui superpose des couches, CX Cloud repose sur des API modernes qui créent une structure de données unifiée directement à l’intérieur de Salesforce. L’agent évolue dans un environnement unique et fluide au lieu de jongler entre plusieurs outils.
Le plein potentiel de l’IA libéré
L’intégration native permet d’exploiter la puissance combinée des IA de Genesys et de Salesforce sans développement personnalisé. L’agent bénéficie du « Next Best Action » d’Einstein, de flux d’écrans guidés selon le contexte, de la transcription en temps réel, et de résumés d’appels générés automatiquement et intégrés au ticket client.
Supervision et WEM centralisés
CX Cloud introduit la synchronisation des statuts de présence en temps réel et intègre l’outil « Omni Supervisor » de Salesforce, permettant aux superviseurs de voir les mesures de travail assigné en direct, une capacité totalement absente sous Open CTI.
3. ROI et impact économique
Le passage à des technologies modernes implique une évolution du modèle de licence, mais les gains de productivité compensent largement cet investissement.
Coûts des licences
La migration nécessite l’acquisition d’une licence Salesforce Service Cloud Voice et de la licence d’intégration Genesys CX Cloud, représentant une augmentation par rapport à l’ancien modèle.
Un ROI massif prouvé
Malgré ces nouveaux coûts, l’impact économique global est extrêmement positif. Une étude « Total Economic Impact » (TEI) réalisée par Forrester a démontré que l’adoption de CX Cloud génère un retour sur investissement de 266 % sur trois ans.
Création de valeur
Cette même étude estime les bénéfices financiers de cette automatisation et de cette efficacité accrue à une valeur actuelle nette de plusieurs dizaines de milliers d’euros sur une période de trois ans. En éliminant la maintenance informatique coûteuse des intégrations personnalisées, les entreprises accélèrent leurs cycles d’innovation et améliorent l’expérience globale des conseillers et des clients.
En conclusion,
Conserver Open CTI devient rapidement un risque opérationnel lourd. Migrer vers CX Cloud de Genesys et Salesforce permet aux entreprises de transformer leur centre de contact en adoptant une base technologique pérenne, nativement pensée pour l’orchestration des parcours et parfaitement armée pour l’ère de l’Intelligence Artificielle.
Et vous, quelle est votre stratégie pour l’après Open CTI ? Parlons-en ensemble.
