Comment les chatbots font pour nous répondre ? Quels sont les grands principes qui gouvernent leur fonctionnement ?
Dans cet article, nous vous proposons de découvrir ces assistants virtuels que nous côtoyons quotidiennement, souvent sans vraiment les comprendre. Après un bref retour sur leur histoire et les concepts clés qui les animent, nous terminerons par un cas d’usage concret : un chatbot hybride au service de notre domaine de prédilection, l’expérience client.
L’essentiel à retenir
- Il en existe deux types : les chatbots à règles et les chatbots IA. Il est fréquent de retrouver des chabots qui mêlent ces deux typologies, comme nous le verrons dans le cas d’usage vidéo présenté dans cet article
- Les chatbots à règles sont particulièrement adaptés pour automatiser les tâches répétitives telles que la gestion des FAQ ou la prise de rendez-vous.
- Les chatbots IA, quant à eux, peuvent offrir une expérience plus fluide et personnalisée grâce à l’IA conversationnelle, mais leurs performances dépendent fortement de la qualité et de la diversité des données utilisées pour leur entraînement.
- Exemple d’utilisation : nous retrouvons les chatbots dans le domaine de la relation client. Les solutions de centre de contact omnicanal comme celles implémentées par FACYLE (Genesys, Webex Cisco, Talkdesk) proposent des chatbots facilement intégrables, dont le coût et la complexité peuvent varier selon les besoins de l’entreprise et le niveau de sophistication attendu.
Quels étaient les premiers Chatbots ?
Les Chatbots ont fait leur apparition dans les années 1960, avec l’un des premiers exemples notables, ELIZA, développé par Joseph Weizenbaum en 1966.
ELIZA a été conçue pour imiter un psychothérapeute, elle permettait aux utilisateurs de se confier. En identifiant les mots-clés dans les messages reçus, ELIZA répondait simplement en reformulant chaque phrase sous forme de question, créant ainsi l’illusion qu’elle comprend son interlocuteur et qu’elle fait preuve d’empathie.
La véritable explosion des Chatbots en termes d’usage et de popularité est survenue dans les années 2010 et 2020 avec l’essor des technologies d’intelligence artificielle et de traitement du langage naturel (NLP).
Un Chatbot : qu’est-ce que c’est ?
Un Chatbot, ou agent conversationnel, est un programme informatique qui simule et gère des conversations humaines écrites. Ce sont des solutions self-care de plus en plus répandues.
Chatbots basés sur des règles
C’est la forme la plus basique de chatbot. Elle guide les utilisateurs à travers une série de questions et de réponses prédéfinies pour résoudre leurs problèmes. Des propositions sont mises à disposition des utilisateurs pour faciliter l’échange et cibler au mieux la demande. Leur configuration est simple et ils sont particulièrement adaptés aux tâches simples, comme la gestion des FAQ.
Quels sont les avantages du chabot basé sur des règles pour une entreprise ?
- Facilité : Rapide à mettre en œuvre, les Chatbots basés sur des règles permettent d’avoir un contrôle total sur les réponses puisqu’ils suivent le script que l’entreprise aura défini dans une base de connaissance. De plus, elle mettra peu de temps et d’efforts à les mettre à jour car il lui suffit de modifier les scripts existants.
- Réduction des coûts : L’automatisation des interactions de base contribue à diminuer les coûts du service client tout en garantissant un haut niveau de satisfaction.
- Gestion des volumes élevés de demandes : ils traiter plusieurs requêtes en même temps, ce qui s’avère particulièrement avantageux en période de forte affluence.
- Collecte de données : Les interactions avec les chatbots peuvent être enregistrées et analysées, sous réserve du respect des réglementations sur la protection des données. Ses informations seront précieuses pour analyser les besoins et les comportements des clients, permettant ainsi d’améliorer les produits et services.
- Accessibilité : Ils peuvent être intégrés sur différents canaux comme les sites web, les applications mobiles ou encore les réseaux sociaux.
- Fiabilité : En suivant les règles que l’entreprise aura prédéfinies, les chatbots à règles minimisent les risques d’erreurs et garantissent des réponses précises et fiables.
- Amélioration de l’expérience collaborateur : Les chatbots jouent un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience des conseillers en prenant en charge les tâches répétitives. Les conseillers peuvent ainsi se consacrer à des activités plus stimulantes et gratifiantes, augmentant leur engagement et leur motivation.
Quels sont les avantages du chabot basé sur des règles pour un client ?
- Disponibilité : Le client a une assistance disponible 24/7, ce qui lui permet d’avoir une réponse à ses questions à tout moment.
- Rapidité : Les demandes sont traitées en temps réel réduisant ainsi le temps d’attente.
- Simplicité : Grâce à des scénarios préétablis, les échanges sont fluides et faciles à suivre.
- Fiabilité des informations : Non seulement les chatbots fournissent des réponses cohérentes et standardisées (ce qui peut améliorer la qualité du service client), mais en plus ils suivent des règles prédéfinies, permettant une diminution des risques d’erreurs et garantit des réponses précises et fiables.
- Accompagnement : Les chatbots aident les clients à naviguer sur un site web ou à accomplir des tâches spécifiques en suivant des étapes précises. La personnalisation sera effective avec les chatbots IA, là où les chatbots à règles offrent une expérience plus standardisée.
Quelles sont les limites des chatbots basés sur des règles ? Ils ne peuvent pas gérer les questions qui ne sont pas incluses dans le script. Si l’utilisateur formule mal sa question, il y a alors de fortes chances pour que le bot ne puisse pas apporter de réponses. Les réponses sont génériques ce qui rend la conversation impersonnelle. Contrairement aux chatbots IA, ils ne peuvent pas apprendre par eux-mêmes, ils fonctionnent à partir d’un ensemble de règles et de réponses prédéfinies et ne peuvent pas aller au-delà de ces paramètres.
Dans quels cas les utiliser ? Ce type de chatbot peut être utilisé pour répondre aux questions récurrentes que l’on retrouve généralement dans les FAQ, ou de l’assistance technique basique, prise de rendez-vous, qualification de prospect ou encore du suivi de livraison.
Chatbots IA génératifs
Grâce à des technologies comme le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique (machine Learning), ils comprennent l’intention du client et résolvent son problème de manière autonome, sans intervention humaine.
Contrairement au chatbot basé sur des règles, il est alimenté par l’intelligence artificielle qui peut détecter si le message qu’il reçoit est une question ou une intention. L’utilisateur peut échanger avec le bot comme s’il le faisait avec un humain.
Quels sont les avantages du chabot basé sur l’IA pour l’expérience client ?
- Les chatbots IA permettent d’améliorer les échanges avec le client puisqu’il sont disponibles à tout moment et adaptent leurs réponses en fonction du profil de l’utilisateur en accédant à des bases de données. Ainsi, ils offrent une expérience client sur mesure et une résolution efficace des problèmes.
- Le chatbot IA peut aussi comprendre des questions posées dans différentes langues ou mal formulées.
Quelles sont les limites des chatbots IA ? Les performances de ces chatbots, bien que performants, dépendent fortement de la qualité des données d’entraînement et peuvent reproduire des biais présents dans ces données. Des données biaisées ou insuffisantes peuvent entraîner des réponses inexactes.
Dans quels cas les utiliser ? Un chatbot IA est particulièrement utile lorsque l’on cherche à offrir une expérience interactive, fluide et intelligente. Il est préférable à un chatbot basé sur des règles notamment lorsque les demandes sont complexes ou que les utilisateurs posent des questions ouvertes.
Cas d’usage d’un chatbot pour un service client hybride e-commerce
Dans ce cas d’usage sur le e-commerce, nous vous présentons un parcours client omnicanal. Marc est client d’une entreprise qui combine magasin physique et vente en ligne. Après la réception d’un article défectueux, il va dans un premier temps solliciter le chatbot pour demander un échange de sa commande. Le parcours client de ce cas d’usage utilise la solution omnicanale Genesys dont nous sommes partenaire historique.
Callbot, Chatbot, Voicebot : quelles sont leurs différences ?
Il existe différents types de bots conversationnels, qu’ils fonctionnent à l’écrit ou à la voix. Le type de bot à créer doit être déterminé en fonction de son utilisation prévue.
Callbot : un callbot est un assistant vocal automatisé qui interprète et oriente les questions du client vers un conseiller.
Voicebot : un voicebot est un assistant virtuel capable de comprendre et de répondre à des instructions vocales, en utilisant la reconnaissance vocale et l’intelligence artificielle.
Chatbot : un chatbot est un programme informatique conçu pour interagir avec les utilisateurs par écrit, simulant ainsi une conversation humaine. Il peut être fondé sur des règles établies ou recourir à l’intelligence artificielle pour comprendre et répondre aux questions de manière plus naturelle.
FAQ – Les idées reçues
Faux ! C’est un consensus dans la littérature, mais les chatbots automatisent les tâches répétitives mais ne remplacent pas l’humain pour les situations complexes. En effet, ils n’ont pas la capacité de comprendre et de ressentir les subtilités ainsi que les contextes complexes, ils vont plutôt compléter et optimiser le travail des conseillers.
Vrai et Faux ! Cette notion de froideur est subjective et tout dépend du chatbot que vous avez choisi. Si vous avez mis en place un chatbot IA, il sera capable d’adapter ses réponses en fonction du ton employé par l’utilisateur.
Faux ! Tout dépend de la complexité du projet. FACYLE propose des solutions simples à intégrer, les coûts peuvent être maîtrisés en fonction de vos besoins.
👉 FACYLE aide les entreprises à optimiser leur communication client grâce à des solutions simples et performantes. Que ce soit par téléphone, email, chat en direct ou réseaux sociaux, nous vous accompagnons pour gérer efficacement toutes les interactions.