Trois semaines après UNBOUND, l’heure est au tri. Parmi les 134 nouveautés du Fall Spotlight, une partie concerne directement le service client. Le Customer Agent répond désormais au téléphone et…
Catégorie : CRM
Zendesk : les agents IA vocaux passent en disponibilité générale, et la facturation aux résolutions devient pilotable
Publiée le 1er octobre, la note « What’s new in Zendesk: October 2026 » est l’une des plus denses de l’année. Les agents IA vocaux sont désormais disponibles pour tous…
HubSpot : le coaching du Customer Agent boucle enfin la boucle entre IA et supervision humaine
La livraison de juillet 2026, publiée début août, marque un tournant dans l’approche HubSpot de l’IA de service. Plutôt que d’ajouter des capacités génératives supplémentaires, l’éditeur a construit un système…
Zendesk : le triage intelligent devient inclus, et l’IA s’ouvre aux sources de connaissance externes
La livraison d’août 2026 de Zendesk contient une annonce qui mérite d’être signalée en gras à toute direction du service client : le triage intelligent Copilot est désormais inclus dans…
Efficy E-deal 2027 : le CRM européen mise sur l’assistant conversationnel et la souveraineté
Début juillet 2026, l’éditeur belge Efficy a présenté E-deal 2027, nouvelle version de sa plateforme CRM. Sa nouveauté centrale, Ask Efficy, permet d’interroger ses données clients en langage naturel. Face…
Zendesk : un modèle unique d’agents IA, l’e-mail agentique et la fin des paliers « Essential / Advanced »
Zendesk simplifie en profondeur son offre d’agents IA : un seul niveau pour tous, l’IA agentique généralisée à l’e-mail, un rapport de potentiel d’automatisation et l’unification des statuts de conversation.…
Salesforce Summer ’26 : Service Cloud devient Agentforce Service et passe à l’orchestration multi-agents
Avec la release Summer ’26, Salesforce rebaptise Service Cloud en « Agentforce Service » et accélère sa bascule vers l’entreprise agentique : orchestration multi-agents, self-service repensé, jalons SLA automatisés et…
HubSpot Breeze AI : workflows générés en langage naturel et agents connectés à G2, Linear, Gong et Amplitude
Sur les trente derniers jours, HubSpot muscle Breeze AI : des actions de workflow générées à partir d’une simple description, un Breeze Assistant plus capable, une nouvelle application Google Drive…
HubSpot Service Hub & Breeze AI : l’IA s’intègre dans chaque dimension de la plateforme
HubSpot poursuit sa transformation en plateforme client unifiée. En mai 2026, les équipes produit d’HubSpot ont livré un ensemble de nouveautés qui touchent simultanément le service client, la gestion des…
Zendesk Relate 2026 : la fin des chatbots, l’avènement de l’Autonomous Service Workforce
« L’ère du chatbot, l’ère de la frustration et de la déflexion est terminée. » C’est avec cette déclaration fracassante que Tom Eggemeier, CEO de Zendesk, a ouvert la conférence…
